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Cinco claves para ofrecer una experiencia de usuario mejorada

  • Estrategias

HPE Servicios 11

Lograr la fidelización del cliente pasa por ofrecer buenas experiencias digitales. Los asistentes virtuales, la mensajería y los servicios integrados para IoT se alzan como tecnologías principales que tendrán un impacto significativo, junto con la inminente aplicación del GDPR y la normativa MiFID II.

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La experiencia del cliente, en un contexto de extremo a extremo, es la suma de todas las experiencias de todo el ciclo de vida del cliente, y es esencial para el futuro crecimiento de cualquier organización. Hay marcas que trabajan para mejorar la experiencia del usuario, estrechando la brecha entre sus canales digitales y tradicionales de contacto. Sin embargo, la tecnología aún no está suficientemente avanzada para lograr la fidelización del cliente. Sabio ha identificado cinco aspectos clave que permiten a las organizaciones ofrecer una experiencia de usuario mejorada:

Asistentes virtuales

Según Gartner, el 85% de las interacciones con los clientes no requerirá contacto humano en 2020. Por ello, se puede esperar este año un aumento en el empleo de las soluciones de asistentes virtuales, ya que se están convirtiendo en el primer punto de contacto del cliente con las empresas, bien sea en una página web, filtrando solicitudes en canales de redes sociales, o simplemente haciendo de frontend para los clientes que requieran asistencia personal del centro de contacto. Esto induce a un aumento de la inteligencia artificial empleada en asistentes virtuales, ya que son capaces de aprender de los equipos de contacto, procesar más datos y contestar un mayor número de consultas e integrarse en profundidad con los sistemas backend.

Servicios de mensajería

Muchas personas ya utilizan alguna app de mensajería, bien sea WhatsApp, Facebook Messenger o iMessage de Apple, y los principales proveedores han añadido plugins de chat para empresas, facilitando a los clientes hacer transacciones y realizar pagos a través de sus interfaces preferidas. Por eso, en 2018, se pondrá mayor foco en la mensajería, vía plugins de chat, que se integren con los sistemas existentes de atención, y con nuevas capacidades de voz y videollamada.

Servicios basados en sensores

Con el auge de la Internet de las cosas, nos enfrentamos a la proliferación de miles de millones de sensores integrados en una nueva generación de productos conectados. Se espera que esto comience a difuminar la distinción entre producto y servicio, siendo este último parte integral de la experiencia de uso. Como resultado, en 2018, se demandarán soluciones y servicios integrados que ofrecerán un nuevo nivel de atención al cliente, logrando ahorros significativos en términos de mantenimiento y rendimiento mejorados.

Presiones regulatorias

Con la entrada en vigor en mayo de 2018 del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), y los requisitos de la Directiva sobre Mercados de Instrumentos Financieros (MiFID II) en enero pasado, se aumenta el control sobre la calidad, precisión e integridad de las comunicaciones que mantienen las empresas con sus clientes financieros. Por ello, las organizaciones deberán asegurar que el cumplimiento normativo sea parte integral de la experiencia de cliente que ofrecen. Dadas las penalizaciones previstas por el incumplimiento de estas regulaciones, los proveedores de servicios deben mirar más allá del cumplimiento mínimo requerido y, por tanto, adoptar un enfoque de atención al cliente más activo y basado en servicios.

Interfaz de usuario

Sólo mediante la combinación de las disciplinas Customer Experience (CX) y User Experience (UX) las empresas pueden ofrecer experiencias de cliente realmente brillantes. Hace poco, la desconexión entre los canales de los centros de contacto digitales y los tradicionales repercutía en experiencias de cliente inconexas. Las mejores prácticas de atención al cliente se basarán en atender al cliente en tiempo real, para eliminar el tipo de interrupción de los procesos y evitar los saltos entre diferentes canales, que provocan la frustración del cliente.