Los consumidores quieren que las empresas les respondan en las redes sociales
- Transformación digital
Las redes sociales ya son la primera vía de contacto con las empresas para un 20% de los usuarios. Ésta es una de las conclusiones que se extraen de un informe sobre el consumidor social, en el que también se detecta que los consumidores distan aún de estar satisfechos con estos servicios.
El 95% de las empresas españolas habla con sus clientes a través de las redes sociales pero sólo el 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas. Esta es una de las conclusiones del informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, realizado por Altitude Software, en cuya presentación, Antonio Tena, profesor de marketing digital y digital business en ICADE, recalcó que el cliente 3.0 “tiene unas características propias” que hacen que se incline a buscar nuevas experiencias y vías de contacto. “Se trata de un usuario activo, con un nuevo proceso de toma de decisión que busca una personalización en tiempo real y un nuevo modelo de comunicación. Se trata de consumidores que no desconectan y requieren nuevos espacios donde hablar”, concluye.
Frente al 20% de usuarios que ya tienen las RRSS como principal modo de acceso a las marcas, sólo el 13% de los encuestados considera que la atención al cliente recibida a través de estos canales es la más satisfactoria. “La experiencia de cliente es cada vez más importante y hay que lograr que ésta sea positiva por cualquier medio”, advirtió Joel Vives, responsable de social networks en Banco Sabadell.
Otro de los puntos que se han tratado ha sido el tiempo de respuesta. “El 60% de las interacciones con nuestros clientes en RRSS tratan sobre cuestiones genéricas, pero cuando hablamos de reservas quieren la inmediatez y privacidad”, señaló Juan Andrés Milleiro, responsable de social media en NH.
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