Claves para que las compañías se adapten a la sociedad conectada

En unos años, la sociedad conectada nos depara un panorama bastante distinto al actual. Se estima que en 2020 habrá 50.000 millones de dispositivos Internet de las cosas, un promedio de 7 por persona y más de 200.000 millones de dispositivos con sensores habilitados. Las organizaciones tendrán una fuente casi infinita de información sobre nuestros comportamientos, pero esto no significa que por fin vayan a entender a la perfección lo que quieren los clientes: sólo lo conseguirán si son capaces de dar sentido a esa información. El estudio “Insight 2020, Driving Customer-Centric Growth”, en el que ha participado Kantar y Millward Brown Vermeer, junto a otras importantes instituciones internacionales, aporta 12 claves para que las empresas puedan prosperar en este nuevo escenario:

Nuevas estructuras empresariales. Las estructuras y funciones que tienen hoy en día muchas organizaciones no están diseñadas para hacer frente a las oportunidades que vienen. La estructura de silos dificulta la colaboración, y provoca burocracia innecesaria que no facilita la comunicación.

Marcas con misión. La misión, la visión, el posicionamiento y la conciencia social cada vez serán elementos más importantes. La propuesta de la marca, más que nunca, debe estar ligada a las necesidades emocionales y racionales de los consumidores, y ser el faro que guíe todas las acciones de comunicación.

Consistencia multicanal. Las acciones de comunicación deben ser consistentes y perfectamente integradas en todos los canales online y offline.

Experiencia total de la marca. Los productos no serán la principal ventaja competitiva, sino el tipo de experiencias que generen en los consumidores. Los momentos de conexión con la marca transcenderán a los momentos de uso o consumo.

Personalización basada en datos. El conocimiento detallado de cómo es, cómo se comporta y cómo consume nuestro cliente, ya está permitiendo a muchas empresas realizar propuestas totalmente individualizadas y a medida en tiempo real. La tecnología hará de todos nosotros fuentes de información directa, y la geolocalización es sólo el inicio.

Cultura de la innovación. La experimentación y la colaboración con start-ups impregnan ya la forma de hacer de muchas organizaciones. Las empresas estáticas e inflexibles al cambio tienen sus días contados.

Cultura del riesgo. No se trata de poner en riesgo a toda la organización, pero sí de estar dispuestos a destinar parte del presupuesto a experimentar y a aceptar el fracaso como parte del éxito.

Abiertos a nuevos perfiles de talento. Son ya muchos los casos de empresas que fichan a directivos de sectores absolutamente opuestos. El sentido del negocio, el pensamiento holístico y la capacidad de aplicar el “Storytelling”, son aptitudes muy preciadas, más allá de la experiencia en el sector.

Colaboración interna. La colaboración entre grupos multidisciplinares es el mejor caldo de cultivo para fomentar la creatividad, la innovación y el desarrollo. Los millennials se sienten muy cómodos trabajando de esta manera, y constituyen una conexión fantástica con los futuros consumidores, ya nativos digitales.

Colaboración con los consumidores. En un entorno de “consumidor conectado” tiene más sentido que nunca la co-creación, tanto en el desarrollo de nuevas propuestas y productos, como en la aportación de contenidos. Ninguna campaña publicitaria conseguiría la resonancia y el impacto multiplicado que nos da un grupo de consumidores fieles y satisfechos.

Compromiso de toda la organización en la orientación al cliente. Este compromiso debe empezar por los líderes, siendo más cercanos a los consumidores. En la actualidad, muchos directivos comparten contenidos en las redes sociales y se han convertido en grandes “influencers” seguidos por miles de personas.

Dar un verdadero rol al departamento de Insights y Analytics. Este departamento tendrá cada vez una mayor influencia en las decisiones empresariales. No sólo es el guardián del conocimiento y el contacto con el consumidor: debe inspirar y provocar acciones de transformación y, por supuesto, medir los resultados, ya que sin una adecuada medición es sumamente difícil hacer una buena gestión. 

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