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La transformación digital como baza de impulso para el sector HORECA

  • Transformación digital

Cafetería TPV

Hoteles, restaurantes y cafeterías conforman un sector en el que conviven negocios familiares con grandes cadenas inversoras, y que nunca antes había estado tan influido directamente por las nuevas tecnologías. Apps, chatbots, beacons, robots y redes sociales son claves en su renovación.

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En un país que vive en gran parte del turismo y del ocio, el canal HORECA, constituido por hoteles, restaurantes y cafeterías, es su principal contribuyente de PIB, por lo que debería estar renovándose y explorando nuevos territorios constantemente. Quizás lo más evidente es que la verdadera revolución en el sector llega por la irrupción de las nuevas tecnologías a todos los niveles, de tal manera que al igual que se habla de Industria 4.0, ya se habla de Hospitality 4.0, como señala un artículo de Hablemos de empresas.

La digitalización, las apps y los teléfonos móviles son protagonistas y aliados de restauradores y clientes. Se sale a comer fuera por gusto o por necesidad, pero también se empieza a pedir que sea la comida la que acuda al comensal, y aquí es donde comienza el ingente tráfico de datos para la construcción de experiencias realmente memorables.

Cada vez más, todo pasará por el trato personalizado al cliente, facilitado por las nuevas tecnologías. La incorporación de los algoritmos y el análisis de Big Data permitirá predecir el comportamiento de los usuarios y conocer mejor sus gustos, incluso antes de que los expresen en voz alta. Kioscos de autopago y máquinas de vending dispensadoras agilizarán ciertos procesos y reducirán las colas, mientras que una automatización del e-commerce será fundamental y ayudará a ahorrar tiempo a los clientes que pidan su comida online.

Será asimismo el momento de aplicar chatbots para gestionar las reservas a través de asistentes virtuales, pero una vez se entre en el local, los clientes disfrutarán de robots recepcionistas y roperos automatizados; gafas de realidad virtual para previsualizar la carta; total conexión inalámbrica de alta velocidad en todos los espacios; beacons que detecten la presencia; mesas de pantalla táctil para hacer el pedido; llaves o pulseras de acceso ultraseguras y personalizadas basadas en blockchain; pantallas de televisión preparadas para seguir la sesión de Netflix justo donde la dejaron, y un largo etcétera de tecnologías.

Además, la presencia en Internet y redes sociales tiene que ser cuidada, obedecer a una estrategia y buscar unos resultados medibles. No solo es el escaparate del negocio, es parte de la sala y de la caja registradora. Crear branding y reputación online son dos de los principales objetivos de restaurantes, hoteles o caterings, y para ello, la red social por excelencia no es otra que Instagram, la red social de los foodies.

La industria alimentaria también ayuda. Hay toda una revolución científica ahí fuera, con los llamados superalimentos. La creación de nuevos compuestos de manera sintética o la utilización de las impresoras 3D, la innovación en las presentaciones y el empaquetado, son solo algunas de las técnicas que buscan los profesionales para sorprender luego a su clientela más sofisticada. Sus cocinas más bien son laboratorios culinarios donde el I+D es una pieza fundamental.

Pero las nuevas demandas del cliente también están evolucionando su estrategia, exigiendo transparencia. Para ello, acciones de responsabilidad social corporativa cobran un mayor protagonismo con tendencias como terminar con el food waste (desperdicio de comida) o apostar por el desarrollo sostenible, los alimentos de km 0 y de comercio justo. Por otra parte, aunque el servicio de delivery no es algo nuevo, 2018 va a implosionar. El uso generalizado de apps permite el disfrute de una cantidad enorme de restaurantes de todo tipo en prime time y servido a domicilio: el paraíso de los millennials, más prácticos y que valoran la fórmula del casual food.