El 61% de los consumidores pagaría más por recibir experiencias más personalizadas

Una encuesta realizada por Medallia demuestra la relación entre la personalización de la experiencia que las marcas ofrecen a sus clientes y la satisfacción de estos. En la investigación, realizada a 1,749 huéspedes de hoteles y 1,905 consumidores de tiendas retail, se confirma que el 61% de los consumidores están dispuestos a gastar más en empresas que ofrecen una experiencia más personalizada.

Sin embargo, sólo el 23% de los consumidores dicen haber experimentado altos niveles de personalización después de su estancia en un hotel y únicamente el 26% dice lo mismo después de interacciones directas con marcas retail. El estudio también ha descubierto que los clientes que califican el nivel de personalización que recibieron con un 9 o un 10, tienen mucha más probabilidad de calificar también su satisfacción general como muy alta. Por consiguiente, aquellos que no perciben su experiencia como personalizada declaran calificaciones de satisfacción más bajas.

Las características de personalización posibles durante la estancia en el hotel solo tuvieron un 46% de tasa de recuerdo, mientras que interactuar con el servicio al cliente, la propia reserva, la post estancia, y los procesos de check-in y check-out, tuvieron promedios más altos. Además, los hoteles pueden ofrecer una mayor personalización permitiendo que los huéspedes elijan determinadas características del servicio según sus preferencias durante el proceso de reserva, dándoles más oportunidades para proporcionar feedback y permitiéndoles elegir los canales de soporte que prefieren utilizar cuando lo necesiten.