Boehringer Ingelheim transforma la forma en que presta servicios

Con 50.000 empleados y 16 instalaciones de producción en 11 países, Boehringer Ingelheim es una de las principales empresas farmacéuticas del mundo. La compañía, que opera en 103 países, genera ingresos por más de 17.000 millones de euros y destina algo menos del 20% a investigación y desarrollo al año. Consciente de que el negocio farmacéutico está cambiando, y que ya no basta con ser innovador, Boehringer Ingelheim vio una oportunidad para replantearse cómo se prestaban los servicios al negocio y a los clientes.

Para empezar, la solución de gestión de servicios existente era funcional, aunque estaba desarticulada y era difícil de escalar. La empresa disponía de 3.000 elementos de catálogo y 40 unidades de soporte diferentes en todo el mundo, que trabajaban con tecnología anticuada. “Existían motivos suficientes para reducir la complejidad y establecer un solo portal de soporte global y unificado. Pero la posibilidad de escala era lo que más nos interesaba. Queríamos una plataforma que fuese capaz de escalar fácilmente junto con la empresa”, asegura Andreas Henrich, director general de servicios de datos empresariales de TI Boehringer Ingelheim.

La plataforma global de soporte de TI está integrada en ServiceNow IT Service Management y ServiceNow HR Service Delivery, y se integra perfectamente con SAP SuccessFactors, proporcionando una experiencia móvil completa para los agentes de soporte. Al trabajar con Accenture, Boehringer Ingelheim pudo crear el portal de MyServices en tan solo 11 meses y unificar los servicios del negocio a nivel global. En la actualidad, los usuarios reciben un portal único desde el que pueden gestionar una amplia variedad de tareas, desde actualizaciones de software hasta restablecimientos de contraseñas y solicitudes de Recursos Humanos.

El compromiso con ServiceNow crea un estándar global, capaz de incorporar funciones adicionales y a mayor escala, permitiendo a Boehringer Ingelheim acabar con el aislamiento entre departamentos. Establece una funcionalidad de soporte coherente y dinámica para los usuarios, un autoservicio más sencillo y la información es más relevante y fácil de encontrar. “ServiceNow nos permite aplicar una gran variedad de módulos y flujos de trabajo, y generar informes para evaluar el impacto. Es la gran ventaja de la plataforma”, apunta Henrich.

La respuesta de los empleados ha sido enormemente positiva y ha surgido un gran interés en otras unidades de negocio de sacar el máximo partido a las capacidades de ServiceNow. Boehringer Ingelheim ha creado una Oficina de gestión del valor para evaluar el posible impacto de los proyectos y priorizar los recursos, fomentando la colaboración y la conversación. Fruto de ello se han agregado nuevas funciones a la plataforma, incluida una función específica para el equipo de ventas de lanzamiento al mercado. Asset Maintenance, Performance Analytics, Virtual Agent y Security Operations se encuentran en el plan.

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Los procesos de transformación digital en los que están inmersos la mayoría de las empresas está afectando a la fuerza laboral, que está viendo cómo su puesto de trabajo se está transformando para hacerse cada vez más digital. Si quieres saber cómo está evolucionando el puesto de trabajo y de qué manera Servicenow ayuda a ganar en productividad, sólo tienes que consultar este enlace.