Experian transforma su prestación de servicios TI con Now Platform
- Casos de éxito
La multinacional buscaba modernizar su gestión de servicios TI y consumerizar la experiencia de los empleados. "Con ServiceNow, hemos creado un único sistema de colaboración para Experian que va mucho más allá de TI. Hemos iniciado un cambio significativo en cómo las grandes organizaciones globales prestan servicios", señala Jonathan Hayes, de Experian.
Con más de 16.000 empleados repartidos en 37 países, Experian es una empresa global de servicios de información que ofrece datos y herramientas analíticas que ayudan a las empresas a adoptar decisiones más acertadas, a los acreedores a prestar de forma más responsable, a las organizaciones a prevenir el fraude de identidad y a las personas a tomar el control financiero.
Experian tenía que afrontar procesos dispares, sistemas desconectados y altos costes, por eso necesitaba transformar su prestación de servicios TI. “Experian contaba con una configuración de servicios TI innecesariamente complicados y rígidos, con una gran variedad de tecnologías y procesos. En vez de implementar cambios reales y duraderos para desarrollar nuestra estrategia, íbamos poniendo parches para seguir adelante”, explica Jonathan Hayes, vicepresidente global de excelencia en el servicio TI, servicios TI de Experian.
El CA service desk era una de las áreas principales de preocupación, con una configuración que no se alineaba con la forma en la que Experian quería servir a sus clientes. Según Hayes, “nuestra herramienta service desk ya no cumplía con su propósito. Incluso algunas de las funciones básicas eran extensas, lentas e inapropiadas, se tardaba demasiado en crear un ticket. Estábamos estableciendo unas expectativas injustas sobre nuestros agentes para que gestionaran la situación y ofrecieran un servicio impecable”.
La solución a toda esta problemática la encontraron en la Now Platform de ServiceNow. “Elegir ServiceNow fue una decisión deliberada de migrar de unas herramientas estándares hacia una única plataforma que potenciara la prestación de servicios para cada función del negocio sin ningún problema”, asevera Hayes. “Con ServiceNow, hemos creado un único sistema de colaboración para Experian que va mucho más allá de TI. Hemos iniciado un cambio significativo en cómo las grandes organizaciones globales prestan servicios.”
Después de tan solo 12 semanas, 3.000 empleados de Experian a nivel global ya utilizaban ServiceNow para gestionar casos, solicitudes de servicios e incidentes, tanto para clientes como para empleados. “La única interacción directa que la mayoría de los empleados tenían con TI era para pedir algo a través del portal de solicitudes. Era un proceso engorroso y complicado. Ahora gracias a ServiceNow, interactuar con TI es una tarea rápida, fácil y muy satisfactoria”, recalca Hayes.
Los resultados muestran una reducción significativa en el tiempo medio de reparación para incidentes de Nivel 2 de severidad; una prestación de servicios más rápida y eficiente a través de una única plataforma, que ha conseguido eliminar el uso de diferentes tecnologías e integrar procesos en toda la organización sin ningún problema; una reducción de más del 50% del tiempo dedicado a incidentes y cambios en varias situaciones a través de procesos y funcionalidades de Now Platform; y una mejor alineación de las ventas y el servicio gracias a la integración de ServiceNow y Salesforce.
“En Experian nos enorgullecemos de desbloquear las posibilidades que contienen los datos para potenciar organizaciones y personas, y esto es exactamente en lo que más nos ha ayudado ServiceNow”, concluye Hayes.
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