"La IA debe ser una capa más de la infraestructura de la empresa", Suvish Viswanathan (Zoho)

Zoho está invirtiendo en IA al tiempo que mantiene su firme compromiso con la privacidad. ¿Cómo diferencia su enfoque del de otras plataformas de IA?

Para nosotros, la IA no es un destino independiente, ni una pestaña adicional que los empleados tengan que abrir. Es una capa más de la infraestructura tecnológica empresarial y por tanto, debe heredar los mismos principios de privacidad, seguridad y control que el resto de esa infraestructura.
Zoho no cuenta con un modelo de negocio basado en publicidad -tampoco en nuestros productos gratuitos-, por lo que no tenemos ningún incentivo para monetizar los datos de nuestros clientes. Además, operamos nuestra propia infraestructura de centros de datos, incluidos dos centros de datos en la UE, con un centro de datos adicional anunciado en Reino Unido, en lugar de alojar toda nuestra infraestructura tecnológica sobre un hyperscaler. También existe una diferencia importante desde el punto de vista tecnológico. No creemos que todos los problemas requieran utilizar el modelo más grande posible. Nuestra estrategia consiste en dimensionar la IA en función del caso de uso. Una tarea relativamente sencilla puede ser gestionada por un modelo más pequeño que opere dentro de la infraestructura de Zoho, mientras que un razonamiento más complejo puede requerir un modelo más capaz. El cliente no debería tener que tomar esa decisión cada vez.
Los propios modelos se están convirtiendo cada vez más en commodities. La verdadera diferenciación está en el contexto que rodea al modelo: hasta qué punto entiende el flujo de trabajo, a qué información empresarial puede acceder de forma segura, qué permisos tiene y cómo de profundamente está integrado en las aplicaciones que las personas ya utilizan. Por eso, nuestro enfoque no consiste tanto en poner una etiqueta de IA a cada producto como en integrar la IA dentro de los propios procesos de negocio, haciéndola disponible allí donde realmente aporta valor.

Solo el 25% de las empresas españolas tienen lo que Zoho considera una buena salud digital. ¿Cómo puede la IA ayudar a reducir esta brecha de madurez digital?
La IA puede ayudar considerablemente, pero no puede compensar unas bases digitales débiles. Nuestro último Estudio sobre Salud Digital muestra que solo el 25% de las empresas españolas tiene una buena salud digital. Además, existe una diferencia clara de 15 puntos porcentuales entre las grandes y las pequeñas empresas. Y, lo que es más importante, la salud digital se traduce directamente en resultados de IA.

Entre las organizaciones españolas con buena salud digital, el 99% declara obtener un retorno positivo de la IA en automatización y eficiencia, frente a solo el 46% de aquellas con mala salud digital. En análisis de datos, la diferencia es del 95% frente al 50%. Esto nos dice algo importante: la primera pregunta que debería hacerse una empresa no tiene por qué ser «¿Qué modelo de IA debería comprar?». Debería ser «¿Están conectados mis procesos? ¿Mis datos son accesibles y están correctamente gobernados? ¿Mis flujos de trabajo están ya adecuadamente digitalizados?».

Podemos proporcionar exactamente la misma tecnología de IA a tres empresas distintas y obtener resultados completamente diferentes porque el entorno que rodea a esa IA es diferente. La IA funciona mejor cuando los datos pueden fluir entre departamentos, los procesos están bien definidos y ya existe cierto grado de automatización basada en reglas. Por tanto, la IA debe entenderse como un acelerador de la madurez digital, no como un sustituto de ella.

 

La soberanía del dato es una preocupación creciente en España. ¿Cómo está respondiendo Zoho a la demanda de las empresas de tener un mayor control sobre sus datos?

La conversación sobre soberanía ha cambiado significativamente. Antes se consideraba principalmente una cuestión de cumplimiento normativo, pero cada vez más, se está convirtiendo en una consideración estratégica e incluso de nivel directivo. Nuestra investigación en España es muy clara: el 83% de las empresas afirma que la soberanía del dato es esencial o importante a la hora de elegir un proveedor digital. Entre aquellas empresas para las que la soberanía es relevante, el 64% afirma que no le gustaría que sus datos se almacenaran en otro país.

En Zoho siempre hemos creído que los datos del cliente pertenecen al cliente. Operamos nuestros propios centros de datos a nivel global, lo que nos proporciona un control considerablemente mayor sobre la infraestructura en la que funcionan nuestros servicios. Ese control y esa libertad también se trasladan al cliente: no obligamos a nuestros clientes a permanecer vinculados mediante contratos rígidos, pueden elegir entre opciones mensuales, anuales o plurianuales y mantienen la posibilidad de exportar sus datos.
Hay que tener en cuenta que la IA está ampliando el debate sobre soberanía. Las empresas tienen que pensar cada vez más en tres niveles: soberanía del dato, soberanía del modelo y soberanía del cómputo. Sus datos pueden estar físicamente ubicados en Europa, pero aun así deberían preguntarse quién controla el modelo que los procesa, bajo qué jurisdicción opera ese proveedor y sobre qué infraestructura se ejecuta finalmente el procesamiento. Por tanto, la pregunta adecuada ya no es simplemente «¿Dónde están mis datos?», sino también «¿Quién controla la inteligencia que se genera a partir de mis datos y qué dependencias existen por debajo?».

 

Shadow AI y la Ley de IA de la UE están obligando a las empresas a replantearse la gobernanza de la IA. ¿Cómo pueden fomentar su adopción manteniendo al mismo tiempo el control y el cumplimiento normativo?

Prohibir simplemente la IA probablemente no funcione. Los empleados pueden ver sus beneficios en términos de productividad y, si las empresas no les proporcionan herramientas adecuadas, existe el riesgo de que recurran a cuentas personales o servicios no autorizados. Eso genera precisamente el problema de Shadow AI que las organizaciones quieren evitar. Un modelo mejor es el de la experimentación gobernada.

Las organizaciones deberían identificar a una persona responsable o líder de la transformación en IA, proporcionar a sus empleados servicios de IA aprobados por la compañía y validados desde el punto de vista de la privacidad, establecer qué tipos de información pueden utilizarse y comenzar experimentando con casos de uso que no supongan un riesgo de exposición de información sensible de clientes o procesos sujetos a cumplimiento normativo.
La gobernanza se vuelve todavía más importante a medida que pasamos de los asistentes a los agentes. Un asistente genera principalmente una respuesta; un agente puede llegar a ejecutar una acción. Eso significa que las empresas necesitan identidades, permisos, ámbitos de actuación definidos, trazabilidad y supervisión humana. En Zoho, por ejemplo, los agentes operan bajo identidades definidas y solo pueden acceder a la información permitida dentro de su ámbito de actuación. La compatibilidad de Zoho con MCP también permite a las organizaciones mantener controles cuando conectan agentes de terceros a sus sistemas. Asimismo, estamos avanzando hacia una orquestación cada vez más centralizada de los agentes para que las organizaciones puedan ver qué están haciendo e intervenir cuando sea necesario.

Dicho todo esto, el objetivo no debería ser elegir entre innovación y control. Una buena gobernanza es precisamente lo que permite a las organizaciones experimentar con IA a escala sin perder el control.

 

Zoho está evolucionando desde asistentes de IA como Zia hacia agentes de IA y flujos de trabajo agénticos. ¿Qué supondrá este cambio para las pymes españolas?

El cambio fundamental es que la IA está pasando de generar información a participar en los procesos. Un asistente puede resumir una interacción con un cliente o sugerir el siguiente paso. Un agente puede llegar a entender una solicitud, acceder a las aplicaciones pertinentes, ejecutar una secuencia de acciones y devolver el resultado al empleado.
Para las empresas españolas, esto puede eliminar una cantidad significativa de trabajo operativo repetitivo en áreas como ventas, finanzas, atención al cliente, marketing o administración. Ahora bien, tenemos que ser realistas sobre lo que pueden hacer los agentes. Se ha producido bastante de lo que podríamos llamar agent washing. El mercado está empezando a comprender que un agente es tan bueno como los datos y los flujos de trabajo sobre los que opera. Nuestra propia experiencia muestra que, actualmente, las mejoras realistas de productividad son generalmente incrementales, más que transformaciones radicales de la noche a la mañana. Dependiendo del flujo de trabajo, hemos observado mejoras de entre el 10% y el 30%, que pueden resultar muy significativas a escala, pero es algo muy diferente a pensar que una organización puede sustituir de repente a la mitad de su plantilla por agentes.
Hoy en día, las empresas pueden facilitar esta transición mediante plataformas integradas, ya que la información de clientes, finanzas, comunicaciones y otros procesos puede operar dentro de un entorno común. De esta forma, el agente dispone de un contexto empresarial significativo, en lugar de tener que reconstruirlo a partir de múltiples herramientas desconectadas.

Catalyst está ampliando sus capacidades de desarrollo con IA mediante Agent Skills y compatibilidad con MCP. ¿Qué oportunidad supone esto para los desarrolladores europeos y españoles?
Los asistentes de programación basados en IA han aumentado radicalmente la velocidad a la que se puede generar código. El reto es que generar código y ejecutar software empresarial fiable son dos cosas muy diferentes. Siguen siendo necesarios infraestructura, bases de datos, despliegue, permisos, seguridad, monitorización y gobernanza.

Catalyst está diseñado para cerrar esa brecha. Agent Skills proporciona a los asistentes de programación contexto sobre los servicios, la arquitectura y los patrones de desarrollo recomendados de Catalyst. La interfaz de línea de comandos no interactiva (Command-Line Interface, CLI) permite ejecutar directamente comandos y flujos de trabajo, haciendo posible que los asistentes completen tareas de varios pasos sin requerir intervención humana en cada etapa.
Catalyst también es compatible con Model Context Protocol (MCP), un protocolo abierto que proporciona una forma estandarizada de conectar modelos y agentes de IA con herramientas y datos. A través del servidor MCP de Catalyst, los asistentes de programación basados en IA pueden interactuar directamente con las capacidades de Catalyst desde los entornos que los desarrolladores ya utilizan. Esto incluye los entornos de desarrollo integrados (Integrated Development Environments, IDE), es decir, el software que los desarrolladores utilizan para escribir, probar y gestionar código, como Visual Studio Code, además de herramientas de programación basadas en IA.

Por tanto, la oportunidad para los desarrolladores europeos y españoles no consiste simplemente en generar más código. Se trata de avanzar mucho más rápido desde una idea hasta una aplicación preparada para producción, manteniendo al mismo tiempo controles de nivel empresarial. Y esa gobernanza está integrada deliberadamente en todo el ciclo de vida. Los entornos de desarrollo y producción permanecen separados, el paso a producción requiere aprobación humana, el acceso puede restringirse y las acciones pueden rastrearse y revertirse. La IA puede hacer que la creación de software sea más barata y rápida, pero la parte difícil sigue siendo conseguir que ese software sea fiable, seguro, responsable y esté integrado con el resto de la empresa.

Zoho One reúne una amplia gama de aplicaciones empresariales. ¿Están buscando las empresas españolas cada vez más plataformas integradas en lugar de stacks de software fragmentados?

Absolutamente. Es más, la IA está haciendo mucho más visible el coste de la fragmentación. Durante muchos años, la transformación digital consistía, en la práctica, en comprar una aplicación nueva cada vez que aparecía una nueva necesidad. Marketing adquiría una plataforma, ventas otra, atención al cliente otra y finanzas otra. El resultado es lo que solemos denominar proliferación de herramientas o tool sprawl.

Nuestro Estudio sobre Salud Digital muestra por qué esto se está convirtiendo en un problema. El 21% de las empresas españolas identifica la integración con los sistemas existentes como su principal barrera para adoptar la IA de forma efectiva, convirtiéndola en el obstáculo citado con mayor frecuencia. Entre las grandes empresas, la cifra aumenta hasta el 28%.

La IA necesita contexto. Su utilidad aumenta significativamente cuando puede comprender el recorrido de un cliente a través de marketing, ventas, servicio y finanzas, en lugar de acceder únicamente a la pequeña parte de ese cliente que existe en una única aplicación. Por eso creemos que el sector está pasando de la acumulación de herramientas hacia la coherencia de sistemas: datos comunes, procesos conectados y reglas consistentes. Ya estamos viendo este cambio en España. Trabajamos con organizaciones en proyectos relacionados con la digitalización, la integración operativa y la optimización de procesos empresariales, con capacidades de IA cada vez más integradas en muchas de las aplicaciones utilizadas en estas iniciativas.
Por ejemplo, hemos ayudado a un gran grupo industrial a unificar sus operaciones de ventas, finanzas y recursos humanos, permitiendo a sus equipos comerciales ahorrar entre cuatro y cinco horas por empleado a la semana y, al mismo tiempo, mejorar la visibilidad operativa en tiempo real. En otro caso, un conocido grupo educativo español sustituyó hojas de cálculo fragmentadas y herramientas desconectadas por una plataforma empresarial integrada. Esto ayudó a la organización a mejorar su escalabilidad y rentabilidad, al tiempo que respaldaba un crecimiento anual del 117% durante los últimos tres años. Estos ejemplos demuestran que la integración va mucho más allá de reducir el número de aplicaciones. Se trata de crear un entorno común en el que la información pueda fluir a través de toda la empresa y proporcionar el contexto que necesitan tanto los empleados como la IA.
 

Zoho está incorporando IA a la productividad cotidiana, incluida la transcripción en español en Notebook. ¿Dónde tendrá la IA un mayor impacto sobre la productividad de los empleados?

Creo que el mayor impacto vendrá de eliminar pequeñas fricciones de cientos de actividades cotidianas, más que de una única aplicación espectacular de IA. La transcripción de reuniones es un buen ejemplo. El valor no reside simplemente en generar una transcripción, sino en poder extraer tareas, identificar la información relevante y potencialmente conectar esa información con la siguiente etapa de un flujo de trabajo.

Lo mismo ocurre con preparar a un empleado para una reunión comercial, resumir información previa sobre un lead, revisar documentación preparatoria o ayudar a alguien a comprender cuál es la siguiente acción necesaria dentro de un proceso. Todos estos son ya casos de uso muy prácticos de la IA. Nuestro estudio también muestra que las empresas españolas ya están obteniendo retornos en estas áreas. El 72% declara obtener un ROI positivo de la IA en análisis de datos, el 70% en automatización y eficiencia, y el 69% tanto en conocimiento del cliente como en la mejora general de las funciones empresariales.

Dicho esto, también debemos evitar utilizar una IA cara o excesivamente sofisticada cuando no es necesaria. La transcripción, el reconocimiento óptico de caracteres (Optical Character Recognition, OCR), que permite extraer texto de documentos escaneados o imágenes, o las tareas de clasificación pueden no requerir el mismo modelo que una tarea que implique un razonamiento complejo sobre diez fuentes distintas. Por tanto, la productividad llegará cuando la IA sea prácticamente invisible: integrada en las herramientas que los empleados ya utilizan, seleccionando la tecnología adecuada para cada tarea y reduciendo el trabajo manual necesario para pasar de un paso al siguiente.
 

La integración con los sistemas existentes sigue siendo una de las principales barreras para adoptar IA en España. ¿Qué importancia tendrán para Zoho las arquitecturas abiertas y protocolos como MCP?

Mucha. Vuelvo a las estadísticas mencionadas anteriormente, sobre adopción de IA. La razón es que los procesos empresariales de mayor valor rara vez existen dentro de una única aplicación. Pensemos, por ejemplo, en la incorporación de un nuevo empleado. Selección, recursos humanos, nóminas, TI, administración y el responsable directo del empleado pueden participar en el mismo proceso, aunque históricamente cada uno haya utilizado aplicaciones diferentes. La IA solo puede orquestar ese flujo de trabajo de manera significativa cuando esos sistemas pueden intercambiar contexto de forma segura.

Protocolos como MCP son importantes porque proporcionan una forma más estandarizada de que modelos y agentes interactúen con herramientas y datos. En lugar de construir una conexión específica para cada combinación de modelo y aplicación, se crea un mecanismo común a través del cual pueden exponerse distintas capacidades. Ya estamos aplicando este principio en Catalyst, donde un servidor MCP permite que los asistentes de programación basados en IA interactúen directamente con los servicios de Catalyst desde el entorno de trabajo habitual del desarrollador. Pero, de nuevo, la apertura debe ir acompañada de gobernanza. Conectar un agente con más sistemas solo resulta útil si también podemos determinar qué puede ver, qué acciones puede ejecutar y cómo se auditan esas acciones.
 

Con programas como Kit Digital llegando a su fin, ¿cuál debería ser la siguiente prioridad para la digitalización de las pymes españolas?

La siguiente fase debería centrarse menos en subvencionar la adquisición de tecnología y más en garantizar que las empresas puedan extraer valor real de ella a largo plazo. Kit Digital ha contribuido sin duda a situar la digitalización en la agenda de miles de pymes españolas. En septiembre de 2025 ya se habían concedido más de 750.000 bonos digitales por un valor superior a 3.000 millones de euros.

Nuestro último Estudio sobre Salud Digital también refuerza la idea de que el apoyo financiero por sí solo no es suficiente. El 78% de las empresas españolas considera que políticas públicas de digitalización como Kit Digital o PERTE Chip están ayudando a acelerar la digitalización de las pymes, pero solo el 27% considera que su contribución ha sido significativa, mientras que el 51% describe su impacto como limitado. Estas cifras se refieren al conjunto de políticas de digitalización y no específicamente a Kit Digital o PERTE Chip de forma individual.

Lo especialmente interesante es la relación con la madurez digital. Entre las empresas con buena salud digital, el 93% afirma que estas políticas están ayudando y el 59% considera significativo su impacto. Entre aquellas con mala salud digital, las cifras caen hasta el 70% y el 10%, respectivamente. Esto sugiere que la siguiente prioridad debería ser la madurez digital, y no simplemente la adopción digital: ayudar a las pymes a elegir la tecnología adecuada, integrarla correctamente, formar a sus empleados, conectar sus datos y procesos y seguir extrayendo valor de esa inversión una vez finalizada la subvención.
Dicho esto, la digitalización es un viaje, no un ejercicio de compra de tecnología. La siguiente etapa debería ayudar a las pymes a pasar de simplemente tener herramientas digitales a contar con operaciones digitales conectadas, bien gobernadas y en continua evolución. Esto también determinará hasta qué punto pueden aprovechar plenamente la próxima ola de IA.
 

La regulación europea suele verse como un reto para las empresas tecnológicas. ¿Podría el foco de la UE sobre IA y protección de datos convertirse en una ventaja competitiva para las empresas europeas?
Potencialmente, sí. Europa está planteando algunas de las preguntas que, tarde o temprano, el resto del mundo también tendrá que responder. Las distintas regiones están abordando la IA desde perspectivas diferentes. Estados Unidos ha sido extremadamente eficaz en la experimentación y el desarrollo de nuevos casos de uso. Europa ha asumido un liderazgo mayor en cuestiones relacionadas con privacidad, responsabilidad, riesgo y cumplimiento normativo. Eso no debería considerarse automáticamente una desventaja.

Lo importante es conseguir el equilibrio adecuado. La regulación tiene que aportar claridad y confianza sin crear barreras innecesarias a la innovación. Y la confianza ya está influyendo en las decisiones de compra. Antes hablaba de la importancia que se le está dando entre las empresas españolas respecto a la cuestión de la soberanía del dato es esencial o importante a la hora de elegir un proveedor digital. Esto demuestra que cuestiones como la ubicación de los datos, la gobernanza, la transparencia y el control ya no son simplemente requisitos de cumplimiento normativo, sino que se están convirtiendo en parte de la propuesta de valor tecnológica. Dicho lo cual, si las empresas europeas son capaces de desarrollar sistemas de IA innovadores y, al mismo tiempo, demostrar dónde residen los datos, cómo se toman las decisiones, quién puede acceder a la información y dónde existe supervisión humana, esto puede convertirse en una ventaja competitiva.

En definitiva, creo que no deberíamos plantear el debate como regulación frente a innovación. La oportunidad para Europa consiste en demostrar que una innovación basada en la confianza puede convertirse en un modelo de adopción sostenible de la IA.