La quinta parte de las ventas de los retailers son online

Tener éxito con un comercio hoy en día requiere que los retailers ofrezcan la última tecnología para mejorar la experiencia de los compradores. Sin embargo, la mayoría están reaccionando de forma lenta y tardía a esta demanda, lo que provoca unas pérdidas potenciales de 2,9 billones de euros a nivel mundial. Según el Informe Adyen sobre el Retail 2019, una quinta parte de las ventas de los retailers procede actualmente del canal online, pero en un plazo de tres años esta cifra se situará en el 33%. Este dato, que es idéntico para todas las geografías a nivel internacional, coloca la seguridad, los medios disponibles para pagar online y las sugerencias y ofertas personalizadas entre las preocupaciones de los retailers para 2020.

Durante los últimos seis meses, 2 de cada 5 consumidores encuestados ha abandonado una compra porque su tarjeta fue rechazada erróneamente por sospecha de fraude, y uno de cada cinco ha sufrido esta experiencia en cuatro o cinco ocasiones, lo que suma unas pérdidas totales de 223.900 millones de euros a nivel mundial cada año. Los falsos positivos se han convertido en la gran preocupación de los retailers, que no solo sufren pérdida de ingresos legítimos por este motivo, sino que también deben asumir una erosión en la fidelidad de sus compradores debido a este rechazo inmerecido. El 49% de los retailers españoles afirman estar muy preparados para detectar falsos positivos.

Los compradores se preocupan por la seguridad de los comercios online. De hecho, casi la mitad afirma que compraría más si tuviera la seguridad de que el comercio tiene en marcha medidas de protección y defensa contra el fraude. Sin embargo, solo el 53% de los retailers afirma disponer de estas medidas. En España, solo el 15% de los retailers han experimentado un incremento significativo en fraude, mientras que el 37% admite haber notado un ligero incremento. Sin embargo, solo el 13% de los retailers españoles se sienten totalmente preparados para combatir el fraude, aunque esta cifra sube al 43% si sumamos los que se sienten bastante bien preparados.

Igual que ocurre en las tiendas físicas, en el comercio online es imprescindible ofrecer a los compradores los métodos de pago más habituales en cada mercado. Según el informe, el 53% de los compradores afirman haber abandonado una compra online en los últimos seis meses por no poder pagar con su medio de pago favorito, unos abandonos que suponen unas pérdidas anuales de 240.700 millones de euros a nivel mundial. Los retailers son conscientes de este problema, ya que un 91% de ellos reconoce que es muy importante ofrecer a los consumidores sus medios de pago favoritos. En el caso de los retailers españoles, el 99% de los encuestados admite actualmente el pago con tarjeta, y el 44% ha implementado el pago sin contacto. Además, el 38% permite pagar con la app en la propia tienda física, y el 40% ofrece a sus clientes almacenar su tarjeta favorita (card on file) para agilizar el proceso de pago. En este apartado España sobresale por encima de los demás países.

Siete de cada diez compradores confiesan que han abandonado su carrito de la compra online al menos una vez en los últimos seis meses por haberse encontrado con problemas a la hora de pagar, lo que representa unas pérdidas de 291.700 millones de euros a nivel mundial cada año. Los principales problemas suelen ser largos formularios que rellenar, un proceso de compra con muchas páginas o mala adaptación a dispositivos móviles.

Por otra parte, el 44% de los compradores admite utilizar las redes sociales para buscar y descubrir nuevos productos, pero solo el 20% las utiliza para formalizar la compra. Esto pone de manifiesto un desequilibrio que los retailers deberían paliar mediante el uso de incentivos (el 30% de los compradores se muestra interesado en comprar a cambio de ellos) o descuentos especiales (el 35% compraría de buen grado gracias a ellos).

La mitad de los compradores afirman haber abandonado una compra en los seis últimos meses por no disponer de opciones de compra omnicanal: comprar online y devolver en tienda, comprar online y recoger en tienda, comprar en tienda y recibir en casa, etc., lo que representa unas pérdidas a nivel mundial de 219.000 millones de euros. Pese a que el 46% de los consumidores afirma que las propuestas omnicanal les animarían a comprar más, solo el 29% de los retailers ofrecen la opción de comprar online y devolver en tienda; y solo el 32% permite comprar online y recoger en tienda.