Knowledge 2020 reúne a miles de participantes desde sus casas

En su primera semana de celebración, Knowledge 2020 (K20) ha hecho historia como la primera conferencia virtual de ServiceNow en la que miles de sus empleados, partners y clientes participan desde sus hogares en todo el mundo.

El arranque del evento corrió a cargo de Bill McDermott, CEO de ServiceNow, que centró su intervención en cómo la Now Platform está ayudando a enfrentar los desafíos de la actual crisis global. "El mundo está en un momento seminal", dijo, añadiendo en que los participantes deberían usar K20 para aprovechar el poder de la comunidad para crear las soluciones necesarias. "Uno nunca es más inteligente que todos nosotros", señaló.

Chris Bedi, director de Información de ServiceNow, se hizo eco del mensaje de McDermott en una conversación remota con Jennifer McNamara, CIO del Departamento de Salud del Estado de Washington, quien explicó que, cuando el COVID-19 golpeó, Washington se convirtió en un foco temprano del brote. El estado recurrió a la Now Platform y al equipo ServiceNow para crear una aplicación de respuesta a emergencias que ayudara a los funcionarios estatales a gestionar el número de casos y el personal. Trabajando juntos, pudieron llevar la aplicación al público en tres semanas y también ponerla a disposición de otras organizaciones de forma gratuita.

En la conferencia magistral de IT Workflows, Pablo Stern, vicepresidente sénior de IT Workflow Products, explicó cómo ServiceNow pudo afrontar un enorme desafío inicial. "Tuvimos que poner a 10.000 empleados a trabajar en remoto casi de la noche a la mañana. TI fue realmente el héroe de esa transformación". Stern explicó el potencial de los recientes avances en la Now Platform para impulsar la TI como una fuerza estratégica para la empresa. Los agentes virtuales impulsados por el procesamiento avanzado del lenguaje natural, la funcionalidad mejorada de autoservicio y una mayor integración con el aprendizaje automático ayudarán a las empresas a mantener el ritmo de la velocidad de la innovación digital.

Stern invitó a Majhi Mohseni, director de operaciones de TI en Delta, a compartir cómo la automatización de TI de la Now Platform los ayudó a dar soporte a 30.000 empleados mientras realizaban la transición al trabajo remoto. Mohseni incidió en cómo las nuevas características de IA que permitieron a Delta predecir fallos operativos antes de que se convirtieran en problemas.

En la conferencia de Customer Workflows, Farrell Hope, vicepresidente sénior de Customer Workflows, explicó que, a medida que la demanda de servicio al cliente online se disparó durante la pandemia, Now Platform respondió a su base de clientes con funcionalidad y escalabilidad. Mirando más allá de la crisis, Hope explicó que Now Platform está aprovechando los agentes virtuales y las capacidades de inteligencia artificial para ofrecer experiencias de clientes cada vez mejores en el futuro.

El poder del autoservicio, los chatbots, y la IA y ML para mejorar la experiencia de los empleados fue el foco de la conferencia de Employee Workflows realizada por Blake McConnell, vicepresidente sénior de Employee Workflow Products, quien señaló que “nuestro enfoque está en la prestación de servicios a los empleados sin fricción”.  McConnell invitó a los ejecutivos de American Express Global Business Travel a analizar cómo las funciones de autoservicio manejan el 90% de los casos de los empleados.

En la semana 1, Knowledge 2020 también contó con otros oradores y sesiones, como las del experto en experiencia de cliente, Shep Hyken, que ofreció tácticas y herramientas para construir relaciones más sólidas con los consumidores, o la de los líderes de ciencia de datos de Walmart, que explicaron cómo aprovecharon la Now Platform para obtener información de análisis de rendimiento.

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