CISET moderniza su call center con la telefonía en la nube

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Creado en 1999, CISET (Centro de Innovación y Soluciones Empresariales Tecnológicas) es un proveedor español de servicios informáticos para empresas que cuenta con 30 empleados, dedicados a ofrecer servicios de mantenimiento informático, consultoría informática, copias de seguridad, formación tecnológica y soluciones de TI en la nube.

Cuando un usuario de cualquiera de las empresas cliente tiene una duda o incidencia sobre las soluciones instaladas, contacta con el call center de CISET, donde un operador experto le ayuda a resolverla. "Nuestro servicio de call center depende totalmente de las llamadas telefónicas. Por lo tanto, el sistema de comunicaciones es un activo empresarial clave cuya disponibilidad y fiabilidad repercuten directamente en nuestro negocio", explica Emiliano Fernández, director general de CISET.

CISET contaba con una centralita digital alojada físicamente en sus instalaciones, pero no estaban satisfechos con algunos aspectos, como la flexibilidad del sistema o la agilidad de la asistencia técnica. Empezó a investigar las tecnologías disponibles y las oportunidades de mejora y vieron que la telefonía en la nube podía ser una alternativa innovadora.

Las prioridades de negocio de CISET para la actualización de su sistema de comunicaciones eran flexibilizar el coste de las comunicaciones, incorporar nuevas funcionalidades avanzadas de telefonía y gestión de llamadas, poder habilitar nuevas extensiones de forma ágil, garantizar la fiabilidad y disponibilidad de las comunicaciones, y contar con un soporte técnico ágil y asesoramiento para optimizar la solución. Después de analizar diversos proveedores, tuvieron conocimiento del sistema de telefonía en la nube de NFON, cuyas funcionalidades y características parecían idóneas para sus necesidades. También fue clave la reputación del proveedor. “En el caso de NFON, es un líder europeo en su sector con un producto innovador, en constante evolución y muy utilizado. Eso nos dió confianza", apunta Emiliano Fernández.

CISET sustituyó todos sus terminales telefónicos físicos por extensiones virtuales de NFON, a las que los usuarios pueden acceder desde cualquier dispositivo conectado a Internet. También se instalaron licencias del sistema de monitorización de colas (Nmonitoring queues) para cinco usuarios. Una vez realizada la implementación en pruebas, el sistema entró en funcionamiento en un mes.

Uno de los beneficios ha sido la desaparición de los terminales telefónico físicos, lo que ahorra espacio, elimina cableado, libera tomas de red, reduce los costes de mantenimiento y evita la compra de auriculares específicos según el modelo de teléfono para poder hablar en el modo de manos libres, pudiendo usar cualquier auricular que se pueda conectar a un ordenador.

La implementación de las extensiones virtuales también ha tenido otros beneficios, incluida una mayor flexibilidad para atender las llamadas desde cualquier ubicación. Los cambios en la configuración de la centralita y las extensiones resultan asimismo más sencillos, lo que facilita aspectos como poder programar los mensajes del contestador automático cuando el call center no está disponible. “Nuestro servicio de call center depende totalmente de las llamadas. Por lo tanto, la disponibilidad y fiabilidad del sistema de comunicaciones repercuten directamente en nuestro negocio”, señala Fernández.

La solución de NFON ofrece además una mayor flexibilidad desde el punto de vista financiero. Esto es relevante para una empresa de servicios como CISET, que a lo largo del año debe lidiar con campañas comerciales o picos puntuales de actividad que pueden suponer una considerable variación en el número de extensiones que utiliza la empresa. Con la solución de NFON, la habilitación de nuevas extensiones es sencilla y la empresa solo paga por los servicios que utiliza.

Actualmente, CISET está explorando otras posibilidades que ofrece la solución de telefonía en la nube de NFON. Por ejemplo, la integración de las extensiones telefónicas virtuales con el sistema de ticketing del call center. La satisfacción con la solución es tan elevada que CISET se ha convertido en distribuidor de NFON y ofrece la solución de telefonía en la nube que tan bien conoce a las empresas con las que trabaja.

Ventajas de la telefonía en la nube

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace