Amplifon transforma sus servicios de TI con la ayuda de ServiceNow

  • Casos de éxito

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La compañía de servicios de audición necesitaba optimizar la gestión de los servicios de TI para eliminar el tiempo de inactividad en sus más de 3.800 establecimientos de venta minorista. Now Platform de ServiceNow ofrece una plataforma de servicios de TI única y global que le permite anteponer las necesidades de sus clientes en todo el mundo.

Amplifon es una compañía especializada en soluciones y servicios de audición, que opera en América, Europa, Medio Oriente y Asia-Pacífico, con más de 3.800 establecimientos de venta minorista y centros de audición, que forman el núcleo de su negocio y constituyen el principal punto de interacción con los clientes. La empresa trabaja arduamente para garantizar que sus 5.000 empleados de atención de la salud auditiva en primera línea cuenten con los sistemas necesarios para atender a tres millones de clientes en todo el mundo con necesidades auditivas diversas.

Los servicios de TI ayudan al personal de Amplifon a prestar el nivel de servicio que los clientes esperan. De la prestación de soporte de TI se ocupa el equipo de TI corporativo y el personal de TI de Amplifon en cada país, así como proveedores de servicios externos, a las órdenes del director corporativo de operaciones de TI, Raffaello Infantino. Sin embargo, la herramienta de centro de servicio existente en Amplifon no permitía a la empresa dar soporte con eficacia a sus operaciones minoristas y al negocio en un sentido más amplio. "Nuestra herramienta de servicio de asistencia simplemente no resultaba una opción estratégica para un negocio global con múltiples centros como el nuestro y fracasaba a la hora de prestar un servicio de TI de alta calidad", explica Infantino. "Nuestros empleados no podían interactuar fácilmente con los especialistas de TI y la capacidad de los socios externos de usar la herramienta era limitada".

Para abordar el problema, Amplifon implementó Now Platform de ServiceNow en su sede central en Milán, Italia, como parte de un programa estratégico de transformación en la nube. "Nuestro objetivo era crear una única instancia global para la gestión de servicios de TI, pero con flexibilidad y localización para cubrir las necesidades de todos los países. Eso es exactamente lo que ServiceNow nos proporcionó", afirma Raffaello Infantino.

La adopción de un modelo de plataforma como servicio fue esencial para alinear el enfoque de servicios de TI con el programa de transformación en la nube de la empresa. Permitió a Amplifon implantar rápidamente Now Platform en otros países de Europa, como Reino Unido, Francia, Bélgica y Alemania. Ya está en marcha una mayor ampliación, y se prevé que ServiceNow entre en funcionamiento en otros países europeos dentro de unos meses.

La transformación de la prestación de servicios de TI se ha centrado en la parte más importante del negocio de Amplifon: sus establecimientos de venta minorista y centros de audición, donde los clientes interactúan con el personal de Amplifon a diario. "Es absolutamente crucial que nuestros sistemas de TI de front-office den soporte a nuestro personal que trabaja en contacto con el cliente", dice Raffaello. "Con ServiceNow, podemos prestar servicios de TI directamente a nuestros establecimientos de venta minorista y centros de audición tan pronto como son necesarios, de modo que nuestros empleados pueden centrarse en interactuar con los clientes y fomentar una experiencia positiva en la tienda".

A través de un portal central de servicios de TI, el personal de venta minorista puede acceder a una completa base de conocimiento y buscar respuestas a sus consultas o presentar un ticket a su equipo de soporte de TI local. Los empleados están capacitados para encontrar información por sí mismos y resolver sus propios problemas, lo que libera al equipo de TI para que se centre en las solicitudes que requieren su intervención y aportaciones.

Tras el éxito de Now Platform para la gestión de servicios de TI, Amplifon busca ampliar la plataforma a otras áreas de entrega de TI y al negocio en general. Entre ellos se incluye la introducción de Project Portfolio Management de ServiceNow para que el equipo de TI corporativo entienda, supervise y gestione la completa gama de proyectos que se llevan a cabo en la organización. Customer Service Management de ServiceNow es otra solución que proporcionará colaboración en tiempo real, self service y automatización del proceso de servicio de atención al cliente para reducir al mínimo los tiempos de resolución y conseguir la máxima satisfacción del cliente.

"Con ServiceNow, cambiamos completamente nuestra forma tradicional de trabajar", comenta el director corporativo de operaciones de TI. "Estamos avanzando rápidamente para expandir la plataforma en toda la organización global, pero el auténtico éxito llegará al ampliar ServiceNow a otras áreas del negocio. Con ServiceNow, tenemos la oportunidad de que cada empleado interactúe con cualquier proceso de negocio a través de la misma plataforma".

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