Beneficios de mudarse a un contact center en la nube

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Una vez que los contact centers comienzan a operar en la nube, la mayoría de las empresas empiezan a ver resultados rápidos y medibles. En un estudio de Nemertes, los participantes calificaron a sus proveedores de centros de contacto en varias categorías. Pues bien, aquellos que usan contact centers en la nube dieron la calificación más alta a sus proveedores en cada categoría, que aquellos que cuentan con arquitecturas de contact centers locales, alojadas o híbridas. De media, las puntuaciones fueron un 11,7% más altas.

Las empresas con centros de contacto en la nube tienen más canales de interacción, como voz, correo electrónico, texto, chat móvil y video, que los centros de contacto on-premise, con una media de 6,31 canales frente a 4,71, respectivamente. Estas empresas dijeron que es simplemente más fácil agregar más canales con un proveedor cloud que implementar y probar nuevos servidores y software locales. Esto es importante porque los clientes finales califican mejor a las empresas con las que hacen negocios cuando tienen más opciones de interacción. Las calificaciones mejoran en un 63% para las empresas con ocho o más canales, en comparación con aquellas con menos de cuatro.

Otro gran beneficio de los centros de contacto en la nube es que sus costes operativos son menores que los del software local. El desglose de costos es el siguiente: el centro de contacto como servicio (CCaas) híbrido supone un coste de 1.356 dólares por agente al año; el CCaaS completo un coste de 1.905 dólares por agente al año; y el centro de contacto on-premise un coste de 2.104 dólares por agente al año.

Quizás el beneficio más importante de los centros de contacto en la nube es que preparan a las empresas para el futuro, para que no se queden atrás de las innovaciones de la competencia. Los usuarios de la nube son más aptos para adoptar capacidades habilitadas para inteligencia artificial (IA): el 49,8% ahora usa IA con centros de contacto en la nube, frente al 25% que usan IA con centros de contacto on-premise.

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