El proceso de digitalización está impactando a las organizaciones en sus diferentes funciones y departamentos, afectando ya en muchos casos a los propios modelos de negocio y a la manera de trabajar de las personas. Esto significa evolucionar la gestión hacia la integración de recursos humanos internos y externos de modo que impulsen las interacciones digitales mediante la colaboración, conexión y relación entre personas. En este aspecto se centra este informe de IDC.

Construir relaciones duraderas con los consumidores de una marca basadas en la oferta de productos en función de las preferencias, necesidades y sus gustos, son elementos que, cada vez, tienen una mayor importancia en el sector. Conocer cómo está organizado el mercado de CRM y qué necesidades tienen las empresas implicadas son los objetivos de este estudio.