Cuatro cosas que tu centro de llamadas debe dejar de hacer

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A medida que un negocio crece, un centro de llamadas a menudo se vuelve necesario para resolver problemas, realizar pedidos o atender llamadas de servicio. Dependiendo del tipo de negocio, un centro de llamadas puede lidiar con un número excesivo de llamadas diarias, lo que dificulta proporcionar una experiencia óptima al cliente.

En las últimas décadas, las empresas han comenzado a externalizar las operaciones del centro de llamadas, tanto a nivel nacional como en el extranjero. Esto significa que se aplican nuevas reglas a medida que su objetivo es proporcionar un servicio al cliente de alta calidad. Sin embargo, ya se disponga de un centro de llamadas remoto o insitu, garantizar que todos los clientes reciban una experiencia de primer nivel cuando llamen a su empresa puede ser difícil. Aquí hay algunas cosas que su centro de llamadas debe dejar de hacer en un esfuerzo por mantener los altos niveles de servicio que el cliente exige.

Transferencia ineficaz

Los clientes entienden que para llegar a alguien con el conocimiento especializado que necesitan para resolver su problema, en ocasiones deben transferirlos a otro departamento. A veces, esto incluso requiere volver a hacer una llamada posterior para escalar al siguiente nivel de soporte. Si esta transferencia es efectiva, a los clientes no les importará, especialmente si esos resultados llegan rápidamente. Sin embargo, si estos esfuerzos fallan, los clientes se sentirán frustrados.

Para evitar alienar a los clientes, es preciso encontrar formas de restringir las transferencias dentro del centro de llamadas. A través de la analítica, se pueden estudiar esas transferencias e identificar problemas dentro del sistema que podrían estar alejando a los clientes. Una vez hecho, es preciso trabajar con el equipo para resolver estos problemas.

Forzar la repetición de información

"Por favor, introduzca su número de cuenta", dice el sistema automatizado. El cliente ingresa el número de cuenta y luego, tan pronto como el operador en vivo entra en la llamada, vuelve a solicitar el número de cuenta del cliente. Luego, el representante transfiere la llamada a una persona más que nuevamente solicita el número de cuenta. El sistema debe estar diseñado para que cada persona que descuelgue el teléfono tenga la información del cliente necesaria para proceder. Para ello, hay soluciones que facilitan la integración de herramientas de CRM para que el equipo tenga acceso a información completa sobre el cliente cuando llame, y no tenga que pedir esta información una y otra vez.

Menús laberínticos

Las largas y confusas opciones de menú en los sistemas telefónicos se han convertido en un problema, que parece haber empeorado con la inclusión de software de reconocimiento de voz que parece funcionar de manera ineficaz. A medida que la organización crece, es fácil que el sistema de menús se vuelva hinchado y confuso si simplemente se sigue agregando elementos. Para evitar que los menús se conviertan en un laberinto confuso de opciones, es importante revisar el diseño general y considerar nuevas formas de agrupar elementos.

No recompensar el éxito

Debe haber un incentivo para que los representantes de su centro de llamadas obtengan resultados reales. Esto a menudo se logra a través de recompensas y tablas de clasificación. Además de realizar un seguimiento de la cantidad de llamadas resueltas cada día, los clientes deben ser encuestados y sus comentarios deben usarse para recompensar a los empleados que brindan soporte de primer nivel. Si bien también utilizará esta información para volver a capacitar a aquellos que tienen un desempeño deficiente, motivará a los empleados de manera más efectiva al recompensar a aquellos que lo están haciendo bien, lo que le dará a todos los demás un objetivo.

La mejor manera de resolver gran parte de los problemas descritos reside en adoptar una solución como Ncontactcenter de NFON, que permite monitorizar y gestionar el servicio de atención al cliente a través de múltiples canales, agentes y ubicaciones. Ncontacenter permite un contacto rápido y fluido con el cliente gracias a que reúne toda la información en una sola interfaz. Además, las interfaces estándar REST API facilitan la integración de CRM/ERP y mejora la gestión del equipo de trabajo.

Ncontactcenter ofrece también grabación de voz y da la posibilidad de enviar mensajes de WhatsApp. La respuesta de voz interactiva (IVR) guía a la persona que llama a través de un menú mientras va pulsando determinados botones en el teléfono, y así, la conecta con el destino de contacto correcto. La función de reproducción de llamadas ayuda a mejorar la calidad del servicio y, en consecuencia, la satisfacción del cliente.

Ventajas de la telefonía en la nube

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace