La industria de los contact centers apuesta crecientemente por un modelo CCaaS

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En plena era de la digitalización, el entorno cloud se está posicionando como uno de los factores clave de las compañías para alcanzar el éxito en su negocio. La industria de los Contact Center, no es ajena a ello, y está trasladando su tecnología a la nube apostando por modelos CCaaS, o lo que es lo mismo, contact centers como servicio, un mercado que actualmente representa más de 3.000 millones de dólares en ventas globales y que según estima AVANT Analytics, seguirá creciendo hasta los 10.500 mil millones de dólares en 2027.

Las organizaciones cada vez más son conscientes de la importancia de contar con un servicio CcaaS en la nube hasta el punto de que la mayoría de los responsables de TI planean implementar estas soluciones en los próximos 12 meses en sus empresas. Son cinco razones fundamentales por las que las empresas se están decantando por contact centers basados en la nube:

--Ofrecen un entorno actualizado con la tecnología más innovadora: las soluciones de contact center alojadas en la nube están en constante evolución y reciben continuamente mejoras de rendimiento en sus motores de enrutamiento inteligente y capacidades de marcación predictiva de tecnologías como IA y análisis de voz/texto. Además, tienen la gran ventaja de contar con las últimas tecnologías como la automatización, la IA conversacional o el aprendizaje automático sin necesidad de invertir en infraestructura. Contar con las últimas novedades del mercado es fundamental para las empresas y, de hecho, según recoge AVANT, el 51% de los responsables se está planteando invertir en un nuevo sistema de call center, precisamente porque su configuración actual carece de funcionalidad.

--Optimizan los flujos de trabajo dentro de la compañía: La pandemia ha acelerado la adopción de un modelo híbrido que combine el trabajo presencial y el teletrabajo, y las organizaciones necesitan comunicarse constantemente y contar con infinidad de documentación en un mismo espacio al que se puedan conectar sus empleados desde cualquier momento y lugar. Así, la nube es un elemento clave que también mejora la experiencia del empleado en la propia compañía, ya que dispone de toda la información y datos en remoto de forma sencilla.

--Existe una importante reducción de los costes: en un modelo CcaaS basado en la nube, las empresas eligen los planes de precio que más les convenga en función de sus necesidades. Además, los costes de gestión y mantenimiento en hardware no existen y tampoco se requiere de personal propio para su funcionamiento, pues las soluciones en cloud siempre están actualizadas con las últimas novedades del mercado. El proveedor es el único encargado del mantenimiento, instalación y disponibilidad del sistema, lo cual significa que el cliente no tiene que invertir más presupuesto en infraestructura.

--Permiten planificar mejor la experiencia de cliente: la nube brinda una experiencia omnicanal completa al proporcionar acceso a todos los canales (chatbots, llamadas, emails, sitio web…) desde un mismo punto y desde cualquier lugar. Además, la capacidad analítica del cloud es superior al sistema convencional, logrando que se recoja una mayor cantidad de datos sobre el cliente, lo que ayudará a los agentes a dar información más precisa en la gestión, así como a aportar un mayor valor añadido.

--Presenta un servicio flexible y personalizable: otra de las grandes ventajas de contar con un contact center en la nube es que los recursos del sistema se pueden personalizar y ajustar en base a la realidad de cada empresa. En este sentido, la nube ofrece una mayor agilidad empresarial, ya que las empresas tienen una mejor capacidad para reaccionar ante cambios geográficos o de personal. En definitiva, la empresa se puede amoldar más fácilmente a un nuevo escenario sin requerir mucho esfuerzo.

Ventajas de las comunicaciones unificadas

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace