La pandemia sacude los centros de contacto con nuevas demandas

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Las empresas de todo el mundo se están asociando con proveedores de servicios para adaptar las operaciones del centro de contacto a los nuevos modos de trabajo y comportamientos de los clientes surgidos a raíz de la pandemia, según un nuevo informe de investigación publicado por Information Services Group (ISG).

El informe global 2022 ISG Provider Lens Contact Center — Customer Experience Services señala que la pandemia ha aumentado la demanda de experiencias digitales por parte de los clientes, lo que lleva a un crecimiento significativo en la externalización de servicios de centros de contacto. Las empresas están trasladando las operaciones del centro de contacto a la nube, adoptando nuevas tecnologías y haciendo un mejor uso de los datos para seguir siendo competitivas a medida que cambian los requisitos.

"El cambio a online durante la pandemia sacudió la forma en que los consumidores se relacionan con las marcas y cómo funcionan los centros de contacto", explica Scott Furlong, socio y líder de ISG Global Business Services. "Una vez que los consumidores experimentan y les gusta un modelo de compromiso diferente, es poco probable que quieran volver a lo anterior".

Evolución del centro de contacto

Las empresas están adoptando un enfoque ‘cloud first’ por muchas razones, incluida la agilidad para responder a futuras crisis, según el informe. La IA está desempeñando un papel cada vez más importante en los centros de contacto, especialmente en forma de bots para prestar un servicio al cliente automatizado. Las herramientas de análisis están transformando tanto la experiencia de los empleados como la del cliente, haciendo que haya más conocimiento disponible a medida que los clientes hablan con los agentes. Las empresas incluso están encontrando casos de uso para el metaverso, que ISG predice que causará un cambio importante en las experiencias de los clientes y empleados.

A medida que más consumidores se acercan a las empresas digitalmente, las empresas descubren que necesitan interactuar con los clientes en una gama creciente de plataformas, según el informe. Por ejemplo, mientras que algunas generaciones todavía prefieren las llamadas de voz, los consumidores más jóvenes tratan con las marcas a través de las redes sociales y esperan respuestas rápidas.

"Las empresas necesitan ofrecer experiencias omnicanal que sigan a los clientes de un canal a otro", apunta Jan Erik Aase, socio y líder global de ISG Provider Lens Research. "Los proveedores de servicios de centros de contacto pueden ayudarlos a convertir las redes sociales en una plataforma de soporte y compromiso, con análisis para medir el sentimiento del cliente".

Por ejemplo, con Contact Center Hub, NFON ofrece un servicio de contact center extensivo y fácil de usar, que Integra todos los canales de comunicación con el cliente. También ofrece información de CRM y ticketing de cada cliente, ayudando a los agentes a conocer toda la información importante sobre la persona que llama y mejorar la experiencia general del cliente.

Contact Center Hub cuenta con automatización e innovaciones avanzadas que aceleran el tiempo de respuesta y mejoran así la experiencia del cliente.

Ventajas de las comunicaciones unificadas

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