Los consumidores no están satisfechos con su comunicación con las marcas

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Después de dos años de transformación digital ininterrumpida entre las empresas, solo el 45% de los consumidores están "muy satisfechos" con la forma en que se relacionan con las empresas, revelando oportunidades para mejorar los esfuerzos de transformación digital con canales de comunicación omnicanal, capacidades impulsadas por inteligencia artificial (IA) y más. Así lo pone de manifiesto una nueva investigación de Vonage, que muestra que las empresas tienen brechas tecnológicas que les impiden establecer conexiones significativas con los clientes.

Si bien muchos consumidores usan aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger (57%) y hacen llamadas a través de aplicaciones de mensajería (48%) con amigos y familiares a diario, el estudio descubrió que las llamadas telefónicas (37%) tienden a ser el método más utilizado por los consumidores para comunicarse con las empresas, seguido por el correo electrónico (30%) y las aplicaciones de mensajería (30%).

Esta disparidad sugiere que las empresas no están proporcionando a los consumidores la misma experiencia familiar a la que están acostumbrados en sus vidas personales cuando se trata de tecnología de las comunicaciones. Para hacer eso, las empresas deben impulsar la omnicanalidad, proporcionando llamadas de voz, video, chat, aplicaciones de mensajería y más, y adoptar tecnologías emergentes como la IA, para eliminar las frustraciones comunes de los clientes y las brechas tecnológicas.

Los datos revelan varias frustraciones de los clientes al establecer conexiones significativas y efectivas con las marcas, que incluyen largos tiempos de espera para hablar con un agente de atención al cliente (63%), tener que llamar al servicio de atención al cliente varias veces (63%) repitiendo su problema (61%), y lidiar con menús telefónicos automatizados que son demasiado largos para navegar (57%).

Si bien estas frustraciones no son nuevas, siguen siendo lo más importante para los consumidores, y las empresas deben remediar esto antes de que afecte negativamente al cliente y la lealtad. Las marcas tendrán que actuar rápidamente, ya que casi la mitad de los encuestados señalaron que es probable que abandonen o cambien de negocio después de solo una o dos experiencias frustrantes. Las marcas pueden remediar rápidamente algunos de estos problemas con la ayuda de las capacidades de IA: automatización y personalización mediante asistentes virtuales, comercio conversacional, robots de voz, sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR) o sistemas telefónicos comerciales automatizados, y más.

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