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Tecnologías que unificarán la experiencia de cliente

  • Estrategias

atencion al cliente

Según indican los analistas de la consultora Gartner, el centro de participación del cliente (CEC) y el clásico Contact Center (CC) han formado sus propios silos durante décadas, y apenas intercambian información sobre los clientes o funcionalidades que les son útiles a la hora de contar con una buena atención. Esto ha generado un problema muy grave de fragmentación en la experiencia del cliente, quien no obtiene los mismos resultados a través de un canal que de otro, ni puede combinar las fortalezas de ambos para resolver sus problemas con más rapidez y eficacia.

Además, esto deja en manos de los propios clientes la elección del canal más adecuado para recibir atención, lo que genera problemas y frustración, algo muy negativo para la reputación de la empresa, y que tiene un impacto directo en los resultados comerciales y en la fidelización de clientes. Por ello, los expertos de Gartner han elaborado una lista con cinco tendencias tecnológicas que pueden generar nuevas sinergias entre estos ámbitos, proporcionando una atención al cliente más unificada y efectiva.

Análisis del customer journey

Los métodos de análisis del “recorrido del cliente” proporcionan información muy valiosa sobre la forma en que este interactúa con la empresa a través de las diferentes vías disponibles. Y abarca todos los canales que han utilizado los clientes y posibles clientes, incluyendo las interacciones humanas, la asistencia al cliente automatizada, las ubicaciones físicas y la interacción bilateral limitada. Toda esta información tiene un gran valor y puede servir para unificar las diferentes estrategias de atención al cliente.

Asistentes virtuales de clientes (VCA)

Esta tecnología permite interactuar con el cliente de forma automatizada e, incluso, tomar decisiones en su nombre para la contratación de servicios o para la comunicación y resolución de incidencias, lo que también sirve para recopilar información sobre las interacciones de estos con la organización. Aunque los asistentes virtuales requieren su propia inversión en infraestructura, si se utilizan adecuadamente y se asignan los recursos tecnológicos necesarios, se puede escalar la cantidad de tareas que pueden realizar, especialmente en el ámbito del contact center.

Chatbots

Estos sistemas automatizados se han convertido en el principal foco de inversión en inteligencia artificial en las organizaciones, y ya están dando muy buenos resultados en el área de atención al cliente. Según los expertos de Gartner, los tipos de implementación son muy diversos, desde sencillos árboles de decisiones que no son realmente una IA a sistemas verdaderamente sofisticados y autónomos, capaces de entablar relación directa con el cliente a niveles profundos. Pero su desarrollo no ha acabado, y aún queda mucho camino que recorrer para seguir mejorando eta tecnología y su capacidad para la interacción con humanos, algo que seguirá proporcionando mejoras en el campo de la atención y el servicio al cliente.

Interfaces de usuario conversacionales

Las conocidas como CUI son el más alto nivel de interfaz hombre-máquina, que permite a las personas hablar directamente con un sistema para realizar todo tipo de peticiones. Es una tecnología en la que los expertos llevan décadas trabajando, y que ya se puede ver en servicios como los asistentes personales virtuales de Google, Amazon o Apple, entre otros. Se trata del siguiente nivel de interacción para una tecnología que combina los asistentes virtuales del cliente con los chatbots, y que en un futuro bastante próximo podrían ser la interfaz unificada de atención al cliente e las empresas más avanzadas.

Gestión del conocimiento

Según los expertos de Garrtner, este campo incluye la creación, el descubrimiento y la entrega de diversas formas de contenido específico para agentes de soporte, clientes, chatbots, comunidades y socios de soporte entre pares. Se trata de una tecnología que está “por detrás” habilitando a creación, adquisición, almacenamiento entrega y mantenimiento del conocimiento relativo a la empresa y al cliente. Y esto es la base para proporcionar información unificada, fidedigna y actualizada constantemente a los diferentes sistemas que intervienen en todos los canales de atención al cliente. Ya sean los chatbots más modernos o los trabajadores que tratan directamente en persona con los clientes, que podrían acceder a estos datos mediante aplicaciones móviles, de autoservicio o basadas en web.