La importancia de ofrecer una experiencia de cliente a prueba de pandemias
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Si bien el 40% de todas las empresas planean dominar los aspectos clave de la experiencia digital del cliente en los próximos tres años, los líderes de CX habrán ampliado significativamente sus clientes potenciales en ese tiempo. EL ROI es mayor para aquellos que crean una experiencia de cliente personalizada e inmersiva, señala ServiceNow.
Casi de la noche a la mañana, la pandemia del COVID-19 planteó la importancia de ofrecer experiencias digitales rápidas y útiles a los clientes que de repente se vieron apartados de las formas convencionales de hacer negocios. Sin embargo, solo el 27% de las empresas han realizado cambios, desde la contratación del talento interno adecuado hasta la automatización de elementos del servicio al cliente, para ser considerados líderes en experiencia del cliente.
Así se desprende de un nuevo estudio global de ESI ThoughtLab y ServiceNow, que encuestó a 600 ejecutivos en 12 países en cinco industrias (servicios financieros, salud y ciencias de la vida, manufactura, telecomunicaciones y el sector público) sobre el progreso que han logrado en la digitalización de la experiencia del cliente de su organización.
Si bien el 40% de todas las empresas planean dominar los aspectos clave de la experiencia digital del cliente en los próximos tres años, frente al 15% actual, los líderes de CX habrán ampliado significativamente sus clientes potenciales en ese tiempo. El 75% de estos líderes esperan ser competentes en CX digital para entonces, frente al 37% actual.
El estudio deja claro que los mayores beneficios de las iniciativas de CX no provienen de los movimientos iniciales, sino de tener las personas, los procesos y las tecnologías adoptados para brindar una experiencia superior y consistente a lo largo del tiempo. Casi la mitad de los líderes informan un ROI de moderado a alto al crear una experiencia de cliente personalizada e inmersiva, en comparación con solo el 22% de los principiantes.
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