Retos para las empresas de comercio electrónico en España
- Transformación digital
Ganar la confianza del consumidor, mejorar la experiencia de compra, lograr la retención de los clientes y fomentar la multicanalidad son retos a los que se enfrenta el sector. Webloyalty también destaca la creación de apps que puedan servir como un canal de venta directa.
“Se estima que el comercio móvil crecerá casi un 50% durante 2016 y, sin embargo, sólo el 42% de las tiendas de nuestro país están adaptadas para la compra a través del móvil”, afirma Eduardo Esparza, director general de Webloyalty, añadiendo que “los modelos de venta han cambiado y todo el que quiera vender en Internet debe evolucionar a la vez que lo hace el mercado”.
Existen cada vez más páginas de compra creadas o adaptadas para dispositivos móviles, lo que ha aumentado la satisfacción del cliente en su experiencia de compra, la tasa de visitas recibidas y la de conversión a través de estos nuevos soportes. Y es que usuarios utilizan cada vez más sus teléfonos móviles inteligentes para conectarse a Internet. De hecho, el 90% del tiempo de conexión se dedica a la utilización de las aplicaciones móviles.
Al mes se publican en el mundo unas 40.000 nuevas apps y esta situación ofrece nuevas oportunidades de negocio. “Esta tendencia da pistas sobre la dirección que los proyectos que apuestan por el e-commerce deben seguir: la creación de apps específicas que puedan servir como un canal de venta directa”, señala Esparza.
Sin embargo, ese no es el único reto que las empresas de comercio electrónico en España tienen por delante a corto plazo para llegar al nivel de nuestros vecinos europeos. El mayor reto es ganar la confianza del consumidor. Según Esparza, “las empresas de comercio electrónico deben hacer sentir a sus consumidores cercanos y seguros facilitando la comunicación con el usuario, añadiendo botones sociales accesibles, teléfonos de atención al cliente o una buena página de preguntas frecuentes. Factores como el tiempo de entrega, la falta de diversos métodos de pago o la ausencia de la prueba de producto en algunas categorías merman las expectativas de los usuarios”.
Además, el directivo apunta que la tendencia del sector debe ir enfocada a mejorar la experiencia de compra y los factores que influyen en ella como la usabilidad de la web, el diseño atractivo, los contenidos útiles y de calidad, la agilidad en los procesos de compra; contar con una buena estrategia de experiencia multicanal que permita al consumidor realizar su proceso de compra en el canal que prefiera; y potenciar la retención de los clientes que cada vez es más difícil.
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