El cliente como centro de la transformación digital
- Transformación digital
A diferencia de lo que se cree, digitalizar una empresa no es únicamente invertir en equipos, es apostar por colocar al cliente en el centro de todo. Hay que pensar por dónde se mueve, qué hace y qué busca el cliente digital, y, en base a esas cuestiones, implementar los cambios operativos y tecnológicos necesarios para dar respuesta a sus necesidades.
La digitalización se debe hacer pensando en los clientes. Ellos son el punto de partida y no únicamente el punto final de la estrategia. Así que, antes de iniciar el proceso debes plantearte lo siguiente: ¿Qué busca mi cliente digital? Si respondes a esta pregunta y desarrollas el proceso en torno a las respuestas obtenidas, tu pyme podrá entrar en el entorno digital con buen pie.
Al digitalizar la empresa no se debe dejar nada al azar priorizando siempre las necesidades del cliente potencial y la respuesta que la compañía va a dar a estas. De acuerdo con un artículo de Tecnología para los negocios, son nueve los conceptos a considerar al plantearse planes para digitalizar una pyme:
Revolución. No se trata de un simple cambio, sino una verdadera revolución que afectará a toda la empresa y la forma de entender el trabajo. Será imposible mantener su eficacia si todo el sistema de la compañía no lo ha asimilado o no se ha formado para ello.
Cliente. Sobre él debe versar todo el cambio. El público ahora tiene voz y voto y demanda a las compañías que le escuchen, que implementen vías de comunicación bilateral efectiva y que le presenten lo que realmente necesita.
Experiencia del usuario. Descubrir qué quiere, qué busca, qué le motiva y con qué se entretiene son conceptos clave para conseguir llegar a él, diferenciarte y convertirte en alguien de su confianza. Con los medios digitales, los usuarios tienen a su alcance información que les permite comparar y están mucho más atentos a la filosofía de empresa. Ya no vale crear un producto o servicio de calidad a un precio asequible. Entran en juego todas las cuestiones de valor añadido como la atención, comunicación efectiva, responsabilidad social corporativa, etc.
Imagen en Internet. Aunque las compañías deben esforzarse por mantener idéntica imagen en la red y en el mundo real, en el universo online aplican en muchos casos diferentes normas. Una comunicación mucho más cercana, una respuesta muy rápida e información de calidad, son solo algunas de las cuestiones en las que tendrás que esforzarte mucho más para una digitalización efectiva.
Competencia. Al igual que tu cliente tiene acceso a información infinita en la red, tu empresa también. El análisis de la competencia, de los datos y de las métricas web más importantes te ayudará a entender el lugar en el que estás y a fijar objetivos realistas para llegar más lejos.
Planificación de estrategias digitales. Pese a que en el momento actual muchos competidores ya han implementado sus propios planes de digitalización, eso no implica hacerlo todo corriendo. Como en casi todos los demás ámbitos de empresa, es mejor hacer las cosas despacio, sin pausa y bien, que querer abarcarlo todo de golpe cometiendo errores.
Plan de digitalización. Las empresas deben comprender que la transformación digital es un asunto muy serio y vital, y como tal, requiere de una importante inversión de tiempo para lograrlo. Por lo tanto, prever en el plan los recursos necesarios será fundamental para conseguir el objetivo final sin incidentes.
Adecuación interna. Aunque la imagen exterior de cara a los clientes es clave, debe estar soportada una realidad interna. Los cambios deben hacerse dentro de la empresa, analizando y modificando los flujos de comunicación, los soportes y la forma de trabajar. Cambiar las dinámicas de empleados y ejecutivos es prioritario para ser coherente y que se produzca la transformación y sus resultados.
Ventajas inmediatas. La mejora de la relación con el cliente y de la marca, el incremento de la productividad o incluso el buen ambiente de trabajo, son solo algunos de los beneficios que se pueden obtener a corto plazo. La digitalización pone a tu servicio herramientas y métodos que facilitan el desarrollo del trabajo en la empresa, llegar a tu público y el branding.
