El ciudadano, en el centro de los procesos de transformación de las utilities

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La transformación digital está avanzando implacable en todos los sectores productivos, pero uno en los que esta transformación está siendo más profunda es el de las utilities, responsables de gestionar grandes infraestructuras críticas a través de las que se proporcionan servicios de primera necesidad, un sector que gestiona millones de transacciones diarias y que administra los datos de millones de personas.

En el nuevo escenario digital, el usuario exige un servicio más personalizado y una experiencia excelente. Quiere tener la capacidad de elegir al proveedor y el tipo de servicio que más le interese en cada momento. Además, exige un desarrollo más saludable y un modelo de explotación más sostenible y respetuoso con el medioambiente. Por lo tanto, ese debe ser, el camino a seguir por las utilities.

Las utilities, por su parte, ven cómo una serie de tendencias y soluciones tecnológicas, como Big Data, Inteligencia Artificial, IoT, Social Networks, APIs, Blockchain, etc. les facilitan la posibilidad de emprender nuevos modelos de negocio y de acceder a nuevas fuentes de ingresos, además de brindarles la capacidad para optimizar sus procesos, haciéndolos más ágiles, rentables y competitivos.

Esa realidad hace que la transformación digital en el sector utilities se esté plasmando en acciones. Pero ¿cómo puede una utility optimizar su eficiencia, mejorar su productividad y la calidad de sus servicios, poner en marcha nuevas líneas de negocio, o aprender a comunicarse de forma apropiada con sus nuevos clientes? ¿Cómo puede, en definitiva, abordar con éxito su transformación digital? Según VASS, en el camino de transformación que necesariamente deben recorrer todas las organizaciones del sector utilities, existen cuatro pilares básicos a tener en cuenta:

-- El primero tiene que ver con la organización y la cultura corporativa. La transformación digital no va solo de procesos o de mover las infraestructuras de TI a la nube, sino que va de crear nuevas estructuras organizativas que permitan adaptarse de una manera rápida, ágil y eficiente a las demandas del mercado. Es decir, para competir en un entorno digital, primero hay que ser digital.

-- El segundo pilar tiene que ver con el cliente. Las compañías necesitan tener un mayor conocimiento de sus clientes, fomentar la interacción con ellos para disponer de la capacidad de prestarles nuevos y mejores servicios. Mejorar la experiencia del cliente se traducirá en una mejora en la cuenta de resultados.

-- En tercer lugar, la transformación tecnológica. La cantidad de datos que es necesario gestionar crece exponencialmente y las utilities deben tratar esta información en tiempo real para aprovechar todo el valor que puede aportar al negocio. Además, tienen que ser capaces de compartir esta información con los clientes o con otros proveedores a través de múltiples canales y aprovechar las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías emergentes.

-- Finalmente, la eficiencia, es decir, que permita reducir costes y agilizar todos los procesos.

En cualquier caso, el proceso de transformación digital de cada compañía es único y debe responder a una estrategia plasmada en unas iniciativas concretas y correctamente planificadas. No olvidemos que la transformación digital no es un fin, sino un medio para alcanzar unos determinados objetivos de negocio.