La crisis global está acelerando la transformación digital del servicio al cliente
- Transformación digital
La demanda de servicios digitales de alta velocidad y alto contacto se ha disparado en todas las industrias y continuará definiendo la "próxima normalidad" para el servicio al cliente en los próximos años. Esa es una gran oportunidad para los líderes empresariales, pero conlleva algunos requisitos importantes, señalan desde ServiceNow.
Ahora que cientos de miles de empresas, escuelas y organismos públicos están reabriendo, los servicios digitales en todas las industrias están en auge, y continuarán estándolo mucho después de que pase la pandemia de COVID-19.
Tomemos la banca, por ejemplo. En mayo, Forbes informó que los depósitos diarios de cheques móviles aumentaron un 84% en Citi, mientras que la actividad de transacciones en ApplePay se multiplicó por diez a medida que los clientes recurrieron a herramientas digitales para manejar sus necesidades básicas. Las opciones de autoservicio digital están experimentando un aumento similar en docenas de industrias. Las transacciones de autoservicio en la plataforma ServiceNow, por ejemplo, aumentaron un 30% entre febrero y marzo al comienzo de la crisis.
La demanda de servicios digitales de alta velocidad y alto contacto se ha disparado en todas las industrias. Esto es gran un oportunidad para los líderes empresariales, pero conlleva algunos requisitos importantes. El primero y más importante es asegurarse de que los clientes puedan acceder a todo lo que necesitan online, en cualquier dispositivo y en cualquier momento. Si el centro de llamadas está cerrado o ya no funciona en toda su capacidad, se necesitan otros canales digitales para compensar.
El segundo requisito es menos visible pero igualmente importante. Las empresas deben asegurarse de que estas experiencias digitales se conecten con los equipos de operaciones de servicio que satisfacen las necesidades de los clientes. Por ejemplo, las operaciones de los retailers deben estar completamente online y tener una visibilidad impecable de la cadena de suministro para los clientes que solicitan productos; los restaurantes deben pasar de las mesas con asientos a tomar pedidos online y programar entregas y recogidas; y las empresas de servicios públicos y los bancos deben implementar políticas de emergencia para brindar a los clientes un alivio en los pagos en el próximo mes, y flujos de trabajo digitales para manejar esos problemas de manera eficiente sin sobrecargar a los agentes humanos.
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Los procesos de transformación digital en los que están inmersos la mayoría de las empresas está afectando a la fuerza laboral, que está viendo cómo su puesto de trabajo se está transformando para hacerse cada vez más digital. Si quieres saber cómo está evolucionando el puesto de trabajo y de qué manera Servicenow ayuda a ganar en productividad, sólo tienes que consultar este enlace.
