7-Eleven ofrece una mejor experiencia a sus clientes gracias a ServiceNow
- Casos de éxito
La cadena de tiendas necesitaba dar los clientes la ayuda rápida que necesitan a través de sus canales preferidos. ServiceNow Customer Service Management permite que el servicio de asistencia para empleados y clientes cuente con un enfoque omnicanal, lo que mejora la capacidad de respuesta del servicio.
Con más 66.000 establecimientos en 17 países, el éxito de 7-Eleven radica en su enfoque hacia los clientes, lo que incluye proporcionarles ayuda personalizada en cualquier momento y lugar. "Nuestro objetivo es identificar, solucionar y evitar que se produzcan problemas para los clientes y ofrecerles soluciones significativas y relevantes", afirma Jerry Campbell, director sénior de experiencia del cliente de 7-Eleven.
Pero el sistema manual de gestión de casos con el que contaban impedía al gigante minorista resolver los casos de sus clientes a un ritmo adecuado. Además, no priorizaba los casos ni analizaba la productividad de los agentes del servicio de atención al cliente. "Queríamos identificar los problemas de los clientes más rápido", comenta Campbell. "También buscábamos analizar y evaluar nuestro rendimiento para ofrecer un mejor servicio de forma continua". La solución Customer Service Management de ServiceNow les permitió crear su propio departamento de ayuda al cliente: 7-Help.
7-Help reúne 20 departamentos de ayuda distintos, desde RR.HH., nóminas y ventas, hasta departamentos individuales para el mantenimiento de instalaciones y servicios de TI. Gracias a esta solución, los clientes y las cadenas de tiendas pueden disponer de una sola plataforma para notificar los problemas, llegando a registrar 130 casos de media al día.
Las capacidades omnicanal de la solución Customer Service Management de ServiceNow garantizan que los clientes reciban asistencia personalizada en cualquier momento y lugar. Esta herramienta crea y prioriza automáticamente los casos nada más recibirlos y, a continuación, los asigna al agente correcto para agilizar su resolución.
"La solución Customer Service Management de ServiceNow nos permite incorporar funciones de chat, texto y mucho más", comenta Campbell. "Los clientes y agentes tienen acceso a todos los canales. La asignación de tareas automatizada permite que el cliente contacte con cualquier agente disponible en cualquier canal".
Los SLA de la solución Customer Service Management de ServiceNow permiten a 7-Eleven supervisar y hacer un seguimiento de los niveles de servicio. La mayoría de las empresas vincula las ventajas que ofrece una central telefónica con la respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. En cambio, 7-Eleven no se centra únicamente en la velocidad de los agentes. Para esta empresa es mucho más importante garantizar que sus clientes reciben la ayuda que necesitan, y ServiceNow garantiza que sea posible. Como explica Campbell, "nuestra intención es resolver los problemas de los clientes a la primera y garantizar que queden satisfechos. Gracias a la solución Customer Service Management de ServiceNow, podemos alcanzar dicho objetivo como equipo y como agentes individuales".
La solución Customer Service Management ha mejorado los índices de resolución en un 205% y ha reducido los tiempos de respuesta en un 75%. "El redireccionamiento automatizado ayuda a garantizar que los casos se asignen a los agentes adecuados", afirma Campbell. "Los agentes pueden atender estas solicitudes y los clientes reciben asistencia rápidamente". El aumento de la eficiencia ha mejorado significativamente la productividad, lo que ha permitido reducir los volúmenes de casos en un 93%.
Campbell concluye diciendo que, gracias a ServiceNow, 7-Eleven ha logrado alcanzar con éxito su objetivo de ofrecer una mejor experiencia del cliente a un ritmo más rápido: "Con la solución Customer Service Management de ServiceNow, hemos conseguido que nuestros clientes reciban la asistencia que necesitan en cualquier momento y lugar".
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