Saipem eligió ServiceNow como plataforma estratégica para su transformación

Con alrededor de 36.000 especialistas, respaldados por una red de proveedores y subcontratistas de más de 20.000 personas, y unas ganancias de aproximadamente 9.000 millones de euros en 70 países de todo el mundo, Saipem, es un líder italiano en el sector de la ingeniería, aprovisionamiento y construcción del sector de las actividades de perforación terrestres y mar adentro, especialmente en entornos difíciles como alta mar, desiertos y glaciares.

La multinacional, siempre dispuesta a responder ante situaciones particularmente complejas y en condiciones difíciles, se embarcó en un proceso de cambio para mejorar la eficiencia de los procesos relacionados con la gestión de los activos de TI y más allá. La empresa consideró que ServiceNow era el socio idóneo y la plataforma más adecuada para la gestión digital de sus procesos internos.

"Necesitábamos cambiar nuestro antiguo software propio de gestión de servicios de TI", comenta Gaetano Alfano, director de servicios de TIC en Saipem, "y, después de analizar en profundidad las diversas soluciones disponibles en el mercado, optamos por ServiceNow IT Service Management, pues es la que mejor respondía a nuestros requisitos de cambio y la más adecuada para respaldar nuestra transformación de TI, además de otras iniciativas".

Saipem era consciente de la necesidad crítica de mejorar la eficiencia y transparencia de varios procesos de gestión en el departamento de TI, pero principalmente en las áreas de Recursos Humanos y gestión de infraestructura. Así que, después de completar la primera fase, la organización decidió implementar las soluciones IT Operations Management, IT Business Management, Facility Management y HR Service Delivery.

En particular, IT Operations Management permite a Saipem supervisar la prestación de servicios de TI con mayor precisión, lo que mejora la visibilidad y la trazabilidad, a la vez que proporciona un enfoque integral para la gestión de TI, lo que ayuda a optimizar la seguridad y la continuidad empresarial.

Con un solo portal, Saipem ahora puede atender a más de 14.000 usuarios internos y externos en todo el mundo en actividades relacionadas con TI, aproximadamente 6.000 usuarios en Italia con el módulo de RRHH y alrededor de 4.000 usuarios en relación con procesos de gestión de infraestructura. La mejora del control de las operaciones y los activos de TI ha hecho posible, entre otras cosas, un aumento del nivel general de seguridad y estabilidad de la infraestructura, mientras que la gestión digitalizada de las operaciones de RRHH e infraestructuras ha facilitado la colaboración.

Después de la introducción de ServiceNow ITSM, el número de incidentes graves registrados por el departamento de TI se redujo hasta un promedio del 0,11% el año. Al mismo tiempo, la calificación de satisfacción en el índice NPS superó el 80 % en la gestión de incidentes y alcanzó un máximo del 87% en la gestión de solicitudes de soporte. Gracias a la plataforma ServiceNow, el tiempo de resolución de los tickets se ha reducido de 1,89 días a solo 0,54 días.

"Además de estos resultados positivos", concluye Attubato, "las soluciones de ServiceNow ofrecen la mejor oportunidad de realizar un seguimiento y evaluar todo el sistema, lo que permite rediseñar los procesos basándonos en los resultados de la supervisión que realiza la plataforma".

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