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Claves para adaptar el contact center a los consumidores millennial

  • Comunicaciones

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Ofrecer un servicio de atención en canales digitales como Facebook, Twitter, WhatsApp y chat en tiempo real, así como una sección de preguntas frecuentes, tutoriales o foros de dudas, son dos consejos para tratar de llegar a una nueva generación de consumidores que son completamente digitales y buscan la inmediatez.

Diversos expertos coinciden en denominar a los Millennials (nacidos entre 1980 y 1994) como la Generación Muda o Mute Generation, por su preferencia por la mensajería instantánea antes que las llamadas. Por otra parte, según un estudio realizado por Forbes, la capacidad de atención de los Millennials es de 12 segundos. Estos datos plantean diversos retos a las empresas y servicios que desean llegar a ellos, reinventando el papel de los contact center de cara a llegar a una generación que prefiere comunicarse con las marcas mediante métodos y canales que no son los tradicionales:

--Presencia en el mundo digital. Es necesario ofrecer un servicio de atención en canales digitales como Facebook, Twitter, WhatsApp y chat en tiempo real, ya que las nuevas generaciones son completamente digitales y están acostumbradas a la inmediatez de estas plataformas y acudirán a ellas en primer lugar para resolver sus dudas.

--Proporcionar información de antemano. Estas generaciones más jóvenes prefieren resolver los problemas por sí mismos, por eso es importante contar con una sección de preguntas frecuentes, tutoriales o foros de dudas. Sin embargo, no se debe eliminar por completo la opción de contacto telefónico por si a través de estos canales no encontrasen respuesta o quisieran ampliar información.

--Atención personalizada. Para ayudar a ofrecer un servicio más eficiente es importante conocer cómo han contactado con la empresa y cuál es su preferencia de contacto para futuras ocasiones. Gracias al Big Data se pueden recopilar gran cantidad de datos y analizarlos con las herramientas de Business Intelligence adecuadas, para que el agente disponga de información previa del usuario y pueda ofrecer una solución más rápida y apropiada.

--Implantar plataformas unificadas de gestión: disponer de un contact center en la nube permite una integración con los CRM corporativos. De este modo los agentes tienen acceso a los datos previos del usuario desde cualquier lugar con sólo una conexión a internet, y pueden contactar con cada usuario en función de sus preferencias para transformar su experiencia de cliente.

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