Los contact centers adoptan el teletrabajo y la experiencia omnicanal

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Los centros de atención al cliente de Europa están adoptando modelos de teletrabajo y nuevas tecnologías para hacer frente a los cambios en el comportamiento de los consumidores y el servicio al cliente tras la pandemia de la COVID-19, según un nuevo informe publicado por Information Services Group (ISG).

El informe concluye que las principales tendencias observadas en los últimos 18 meses, como que los consumidores prefieran los canales digitales en lugar de las llamadas de voz, y que los empleados trabajen fuera de los centros físicos de llamadas, son probablemente irreversibles. La industria de los contact centers ahora debe desarrollar experiencias omnicanal eficientes y sin fisuras para los clientes, entregadas de forma segura por trabajadores descentralizados.

"Las empresas en Europa y el Reino Unido han comenzado a reconocer que necesitan nuevas tecnologías y modelos operativos para sobrevivir en un mundo post-pandemia", señala Jan Erik Aase, socio y líder global de ISG Provider Lens Research. "Han cambiado drásticamente sus enfoques comerciales en los últimos 18 meses y están acelerando sus transformaciones".

Las empresas de la región están aumentando el uso de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, así como de las personas automatizadas en roles de cara al cliente, según el informe. Para un soporte seguro y efectivo por parte de una fuerza laboral cada vez más remota, las empresas están invirtiendo en paneles de rendimiento en tiempo real, entrenamiento automatizado, análisis de rendimiento de agentes y gamificación.

Al igual que en otras regiones, las empresas en Europa han tenido que adoptar nuevos modelos de trabajo que permiten que casi todos los agentes de los contact centers trabajen de forma remota. Estos nuevos modelos proporcionan beneficios que incluyen ahorros de costes, acceso al talento, flexibilidad de los trabajadores y mayor productividad. Los operadores están haciendo inversiones para abordar la mala conectividad, el ruido de fondo y la seguridad en entornos de trabajo remoto. Con herramientas como las redes privadas virtuales (VPN), el reconocimiento facial, la biometría de voz y la monitorización de pantalla, están cerrando la brecha en seguridad entre el trabajo en la oficina y el trabajo en el hogar.

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