Los nuevos canales están ganando impulso en la comunicación con clientes
- Comunicaciones
Prácticamente el 99% de las interacciones de atención al cliente y chatbot ya se realizan en WhatsApp, mientras que los canales tradicionales, como SMS y correos electrónicos, siguen ganando en importancia con un incremento del 75 y 91% respectivamente. El crecimiento de las aplicaciones de chat está dando lugar al comercio conversacional.
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Las aplicaciones de chat se están convirtiendo en un canal crucial en la comunicación con clientes, demostrando el fuerte auge de las experiencias conversacionales. Es la principal conclusión de un informe de Infobip, que confirma un aumento del 80% en las interacciones de WhatsApp y del 62% en RCS (Rich Communication Services) a lo largo de la primera mitad de 2022.
Los compradores tienen acceso a cada vez más canales y dispositivos buscando experiencias conversacionales con marketing, soporte o ventas en el canal que más les gusta. Por un lado, estas comunicaciones son más digitales que nunca con un aumento del 68% en las interacciones en todos los canales. El otro aspecto destacable es que prácticamente el 99% de las interacciones de atención al cliente y chatbot ya se realizan en WhatsApp. Si bien los nuevos canales están cobrando impulso, los tradicionales como SMS y correos electrónicos siguen ganando en importancia con un incremento del 75 y 91% respectivamente.
La investigación ha puesto de relieve que estas tendencias se dan en todos los sectores. Así, el uso de WhatsApp ha aumentado un 134% en banca y finanzas y un 104% en Retail y comercio electrónico. Los emails han crecido un 155% también en eCommerce, mientras que el RCS ha explotado en telecomunicaciones con un 1063%. Cabe destacar que las interacciones de Messenger se han incrementado un 428% en transporte y logística.
Por último, el crecimiento de las aplicaciones de chat está dando lugar a nuevos casos de uso como el comercio conversacional, donde la mensajería y el comercio electrónico se combinan para facilitar mejores experiencias de cliente ganando en fidelización y ventas.
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