El sector del contact center facturó un 6% más en 2022

La Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) ha lanzado su nuevo estudio de mercado sobre el contact center, que ofrece una visión completa de 2022, un año en el que se mantuvo la creciente digitalización de las empresas. Esta tendencia hacia una mayor presencia tecnológica en los servicios brindados desde los contact centers ha permitido mantener un empleo estable en España, mientras que la facturación total ha experimentado un aumento del 5,78%, alcanzando los 2.203,38 millones de euros.

Los tres sectores que más demandan los servicios de las empresas asociadas a CEX continúan siendo los mismos, pero con un cambio en el orden de clasificación. Telecomunicaciones reafirma su liderazgo en este ranking, seguido de seguros, que ha recuperado la segunda posición, a por delante de banca y servicios financieros.

El servicio número uno sigue siendo la atención al cliente con un peso porcentual del 55% (antes del inicio de la crisis sanitaria era del 48%) y una facturación total de 1.218 millones de euros. La venta se encuentra en la segunda posición, pero a gran distancia, representando apenas el 22%. Otros servicios como back office, retención y fidelización, soporte técnico o recobro mantienen cifras similares al anterior ejercicio con un impacto a nivel individual por debajo del 7%.

Creciente inversión en tecnología

El teléfono continúa siendo el canal preferido por los clientes para interactuar con las marcas. Sin embargo, también observamos una disminución progresiva de su predominio, pasando del 78% en 2020 al 75,1% en 2022. Este cambio refleja el creciente peso de la omnicanalidad y, más concretamente, de los canales digitales, los cuales se están consolidando gracias a las ventajas que ofrecen en términos de disponibilidad y autonomía. En segundo y tercer lugar se sitúan el correo electrónico y el chat/chatbot con un 12% y un 5%, respectivamente.

El contact center reafirma su apuesta por la digitalización y la modernización de sus servicios con una inversión en tecnología del 59% respecto al coste total (excluido gasto del personal), un porcentaje que se asemeja al del ejercicio anterior y a los años prepandemia. El gasto tecnológico se mantiene similar a 2021 (18%), con dos puntos porcentuales menos que en 2020, pero tres más que en el escenario pre-COVID de 2019.

Las tres tecnologías más utilizadas, tanto en desarrollos propios como en soluciones de terceros, son soluciones de workforce, liderando con un 95%, seguidas de cerca por business analytics / reporting avanzado y soluciones omnicanales, ambas con un 90%.

Redes sociales se encuentra en el cuarto lugar con una representación del 80%, mientras que machine learning, RPA y conversational analytics alcanzan un 70% de adopción. Sorprendentemente, la inteligencia artificial, que anteriormente estaba entre las tres favoritas con un 83%, se posiciona ahora en el último lugar con un 65%.

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