Las empresas españolas ya aplican la IA a los servicios de atención al cliente

La inteligencia artificial (IA) está impulsando una nueva revolución en la prestación de servicios de atención al cliente, como indica el informe The AI revolution: creating a new customer service paradigm de ServiceNow y Devoteam, que se ha llevado a cabo en diez países europeos, incluida España. De acuerdo con los resultados, el 30% de las empresas europeas ha introducido tecnologías de inteligencia artificial en sus departamentos de atención al cliente y un 72% de estas ya disfruta de los beneficios que aportan, como la liberación del tiempo de los agentes, el procesado más eficiente de las tareas que requieren gestionar elevados volúmenes de información y la oferta de un servicio de atención al cliente permanente.

La mayoría de las empresas está ofreciendo experiencias omnicanal a sus clientes, pero muchos experimentan dificultades para hacer frente a la creciente demanda de los consumidores en todos estos canales. Ofrecer servicios y prestar apoyo de forma continuada es el principal desafío de las empresas en el ámbito de los servicios de atención al cliente. De hecho, el estudio desvela que la mitad de las empresas todavía no está preparada para ofrecer asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana.

En el caso concreto de España, el 49% de las empresas afirma no contar con la capacidad de responder a las solicitudes de sus clientes de forma ininterrumpida, y el 50% afirma tener dificultades para estar a la altura de las crecientes expectativas en cuanto a la atención al cliente. Aun así, España se encuentra entre los países mejor posicionados respecto a la capacidad de las empresas de responder a preguntas repetitivas de forma eficiente. Mientras que el 37% de las organizaciones europeas se enfrenta a la dificultad de responder a este tipo de preguntas, en nuestro país el dato baja al 29%.

Las empresas opinan que la inteligencia artificial les permitirá no solo gestionar un mayor número de consultas de forma más eficiente, sino también anticipar las necesidades de sus clientes y abordarlas. En España, el 49% de las compañías está convencido de que la IA aumentará la eficiencia del departamento de atención al cliente, y el 40% comenta que es posible utilizar la IA para prestar unos servicios de mayor calidad. De hecho, el 70% de las compañías ampliará la gama de consultas que los asistentes virtuales y los chatbots pueden asumir.