Competir por servicio, clave para triunfar con tu ecommerce
- Estrategias
El precio es importante para los consumidores, pero no es el único factor que les hace comprar. Ante todo, aprecian el buen servicio. El servicio de atención al cliente es un ámbito en el que todas las empresas tienen mucho que decir, pero ¿cuál es la clave para ofrecer un excelente servicio?
De acuerdo a una encuesta de Criteo, al ser preguntados por lo que hace que vuelvan una y otra vez a una marca después de una primera compra, el 40% de los consumidores citaron un buen servicio de atención al cliente. Del mismo modo, la ser preguntados por qué dejaron de comprar de una marca a la que eran leales, el 43% alegaron un mal servicio de atención al cliente.
Los consumidores compran en todos los canales y dispositivos. Cuando van a tu sitio de ecommerce y piensan que están comprando en uno de los canales de tu marca, simplemente tienen una experiencia con tu marca, por lo que, si deseas aumentar las ventas de ecommerce, debes darle un enfoque omnicanal al servicio de atención al cliente. Para ello, Criteo ofrece los siguientes consejos:
--Realiza una auditoría de tu servicio de atención al cliente. Mira cada punto de contacto donde los consumidores interactúan con tu marca, desde tus herramientas de email hasta tus canales de redes sociales. Asegúrate de que tus clientes reciben el mismo nivel de servicio en todos los dispositivos y canales y, si no es así, identifica cuáles son los puntos débiles para poder eliminarlos.
--Plantéate tener un chatbot. Los chatbots permiten a las marcas ofrecer un servicio automatizado de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de sus sitios web de ecommerce. Puede ser complicado proporcionar un excelente servicio a través de un bot, pero hay herramientas y partners que pueden ayudarte a construir un chatbot que se alinee con la voz de tu marca y cumpla con tus estándares de servicio de atención al cliente.
--Presume de tu nivel de servicio. Dado que sabemos que el servicio tiene un gran impacto en nuestras decisiones de compra, asegúrate de recordarles a los clientes los beneficios de tu servicio justo cuando estén preparándose para comprar. Incluye un botón "Contacta con Atención al Cliente" en las páginas de productos e indica cualquier servicio especial que tus clientes reciban después de la compra en la descripción de tus productos.
