El papel de las sucursales bancarias en su formato actual está perdiendo relevancia

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En el futuro, se espera que las sucursales bancarias cuenten principalmente con asesores altamente cualificados para centrarse en productos más complejos. En el caso de España, más del 65% de contratación de productos y servicios se realiza a través del canal físico, mientras que un 27% de clientes acude a Internet.

El número de sucursales bancarias en Europa se reducirá en un 25% en los próximos tres años, de forma que se estima que cerrará una de cada cuatro oficinas, según el estudio ‘Radar de la Banca Europea’ realizado por Kearney del que se hace eco Europa Press.

Se prevé que el número de sucursales bancarias siga disminuyendo hasta la desaparición de hasta 40.000 oficinas bancarias en toda Europa en el próximo trienio. Según Kearney, este ajuste variará según el país, ya que en los últimos años algunos mercados ya han recortado significativamente el número de sucursales, cuyo número total en 2019 no pasaba de 165.000 en toda Europa en 2019, frente a las 209.000 que había en 2014.

En el futuro, se espera que las sucursales bancarias cuenten principalmente con asesores altamente cualificados para centrarse en productos más complejos, como hipotecas, seguros de vida, pensiones y asesoramiento de inversiones.

Actualmente, el 53% de los europeos acude a Internet para informarse y adquirir productos y servicios bancarios y se espera que esta cifra se sitúe en un 65% en el año 2025. En el caso de las operaciones como aperturas de cuentas bancarias, créditos de consumo o solicitudes de las tarjetas de crédito, se calcula que el 70% de las mismas se realizará online en los próximos tres años.

En el caso de España, más del 65% de contratación de productos y servicios se realiza a través del canal físico, mientras que un 27% de clientes acude a Internet para buscar información financiera y un 18% realiza contrataciones y adquiere servicios bancarios.

Ante este nuevo escenario, la transformación digital del sector se ha vuelto más relevante. "La migración digital del sector es clave en términos de mejora de la experiencia del cliente y el necesario ahorro de costes para la banca", señala el presidente de Kearney en España, Pedro Mateache, para quien “los consumidores han demostrado que pueden interactuar con los bancos de forma digital con el confinamiento” y esto supone “una gran oportunidad para el sector financiero de avanzar en la digitalización de sus servicios, especialmente desde la perspectiva de revisar y mejorar sus procesos de experiencia del cliente”.

A la vez que la sucursal tendrá tendencia a mutar hacia un espacio con gestores especializados, la consultora cree que, en un futuro, “muchos clientes que aún desean hablar con alguien en persona serán más propensos a utilizar el servicio de atención al cliente, ya sea a través de webchat, vídeollamadas, chatbots o por teléfono, que visitar una sucursal”.

Los call centers tienen así la posibilidad de convertirse en el punto de contacto clave para los clientes del futuro, al ofrecer una combinación entre acceso remoto y contacto personal, pudiendo asumir consultas más complejas y dar soporte adicional al canal online.

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