El imperativo de la transformación del servicio al cliente
- Estrategias
El año 2020 fue una llamada de atención para que las empresas se modernizaran y transformaran digitalmente para ofrecer mejores experiencias de cliente de extremo a extremo y ser más eficientes operativamente. ServiceNow ofrece excelentes experiencias al cliente al combinar su compromiso digital con flujos de trabajo potentes.
La velocidad, la agilidad y la eficiencia se han convertido en los requisitos clave para el servicio al cliente. La transformación del servicio al cliente comienza con el compromiso digital, que implica cómo los clientes realizan las solicitudes. Hoy en día, las empresas deben satisfacer a los clientes en el canal de su elección, yendo más allá de los centros de llamadas tradicionales al mundo omnicanal del chat, los agentes virtuales, los portales de autoservicio y el servicio integrado.
Sin embargo, esta "capa de compromiso" orientada al cliente es solo la mitad. La otra mitad es realizar el trabajo para cumplir con la solicitud, y esto se realiza en la "capa de operaciones del cliente". En las operaciones de cliente, las organizaciones necesitan orquestar una serie de tareas para satisfacer las solicitudes, y esa orquestación es lo que se llama flujos de trabajo.
Las solicitudes aparentemente simples como "Me gustaría presentar una reclamación al seguro", requieren una serie de tareas para cumplir con la solicitud. A menudo, el proceso abarca varios sistemas y departamentos dentro de una empresa. Gran parte de este trabajo tradicionalmente se ha hecho manualmente a través de sillas giratorias, correos electrónicos y llamadas telefónicas. El resultado es un proceso lento e inconsistente que deja a los clientes frustrados.
ServiceNow resuelve este problema y ofrece excelentes experiencias al cliente al combinar su compromiso digital con flujos de trabajo potentes. Define y estructura flujos de trabajo a través de la configuración declarativa de la plataforma y el desarrollo de aplicaciones de código bajo.
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Los procesos de transformación digital en los que están inmersos la mayoría de las empresas está afectando a la fuerza laboral, que está viendo cómo su puesto de trabajo se está transformando para hacerse cada vez más digital. Si quieres saber cómo está evolucionando el puesto de trabajo y de qué manera Servicenow ayuda a ganar en productividad, sólo tienes que consultar este enlace.
