Sólo el 9% de las pymes españolas han alcanzado la madurez en ITSM

EasyVista y OTRS Group han presentado los resultados de “El panorama de las TI para las pymes en 2026”, una encuesta que desvela cómo las pymes adoptan una mentalidad más estratégica en la gestión de TI.

En lo que respecta a España, el informe revela que las organizaciones muestran una actitud proactiva hacia la incorporación de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la automatización, pero que todavía siguen enfrentando retos importantes en la madurez de sus procesos de gestión de servicios de TI (ITSM). Solo el 9% de las empresas españolas demuestra tener un enfoque maduro en ITSM, lo que está en línea con la media global que se encuentra en el 12%. Sin embargo, el 51% de las que aún no lo han conseguido, aseguran que están a un solo paso de alcanzarla, indicando un amplio y significativo margen de mejora y una base sólida para el avance.

 

Prioridades

En cuanto a los objetivos estratégicos para el próximo año, las empresas españolas destacan tres grandes prioridades: automatizar flujos de trabajo, aumentar la productividad con herramientas avanzadas de TI e incorporar herramientas de inteligencia artificial.

Estos anhelos están alineados con la tendencia global, aunque en otros países como Francia, Estados Unidos, Alemania y Reino Unido se observa una mayor tendencia a mejorar la seguridad en TI, mientras que en España este reto solo es considerado prioritario por un 28% frente al 41% de media en los países de nuestro entorno.

Por otro lado, la extensión de ITSM en los departamentos funcionales de las empresa españolas todavía tienen una importante área de mejora. Se puede considerar que aún no llegan ni a la mitad en secciones como RRHH, atención al cliente o finanzas. Por ejemplo, solo el 46% de las empresas encuestadas utiliza ITSM en RRHH.

En cuanto a la tendencia en atención al cliente, en nuestro país, la tecnología está implantada en un 45% de los casos, mientras que la media global es del 49%. El área de finanzas también ha tenido una fuerte digitalización y automatización en los últimos años. En concreto las pymes participantes en este estudio aseguran que utilizan ITSM en un 43%, una cifra alineada con la tendencia internacional que es del 42%.

 

Retos

A la hora de implantar servicios de TI de forma eficaz, las pymes españolas identifican los mismos retos que del resto de países. Estos son: un mayor tiempo de respuesta a los problemas de TI (42%), falta de integración entre las herramientas de TI (37%) y las limitaciones presupuestarias (42%). Además de estos desafíos globales, en España, se percibe una escasez de personal especializado en TI (34%). Para mejorar en las prácticas de ITSM las empresa piensan que habría que dedicar más recursos a la formación interna (68%) y a la automatización e inteligencia artificial (62%).

Por otro lado, solo el 22% de las pymes españolas encuestadas han logrado una integración total entre sus herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) y gestión de activos (ITAM), lo que lleva al 78% de la muestra restante a un limitación en la visibilidad total de los datos, un mayor tiempo de reacción a la hora de solucionar incidencias, complica el análisis de la causa de origen y compromete la continuidad del servicio.

El uso de inteligencia artificial para mejorar procesos de ITSM e ITAM ya es una realidad para el 87% de las organizaciones a nivel global. En España, el interés y su funcionalidad crece especialmente en áreas como: automatización de tareas repetitivas (34%), predicción de incidentes (35%) y análisis de datos para la toma de decisiones (32%)

Pero la implantación de la IA generativa también comparte con otros mercados retos comunes a la hora de utilizarlo, como la preocupación por la ciberseguridad (19%), y la falta de conocimiento sobre cómo desarrollarlo y gestionarlo (22%).