¿Qué tipos de chatbots existen para tu empresa?

Los chatbots o bots son programas informáticos, diseñados por el ser humano, capaces de realizar tareas de forma autónoma como mantener conversaciones con los usuarios a través de chats, emails, redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea o procesadores de texto. Poco a poco se están convirtiendo en un imprescindible en la digitalización de la empresa, pero todavía se desconocen los usos que tienen para el negocio. En un artículo, Madison aclara las tipologías de chatbots existentes y sus aplicaciones.

Se podrían definir dos tipos de bots conversacionales: los Dumb Chatbots y los Smart Chatbots. En cuanto a los primeros, su funcionamiento está reglado por una serie de patrones. Los chatbots basados en comandos deben entenderse como una estructura de respuestas a preguntas previamente definidas que pueden comprender. Cualquier interrogante que no esté registrado en su base de conocimiento no podrá tener una respuesta inmediata y necesitará ayuda manual.

Por su parte, los Smart Chatbots funcionan con sistemas de Inteligencia Artificial (IA) o Machine Learning, y tienen la capacidad de construir respuestas desde cero utilizando el procesamiento del lenguaje natural. Estos chatbots pueden mantener conversaciones más fluidas que los anteriores, aprenden de las situaciones desconocidas e interiorizan las necesidades y los gustos de los usuarios, tras hablar con ellos para proporcionar respuestas más específicas y personalizadas.

Uno de los sectores que se ha visto más beneficiado por la introducción de bots ha sido el Contact Center Digital. Esta tendencia crece notablemente y se prevé que cerca del 80% de las compañías usarán chatbots para contactar con los clientes en 2020, según un estudio de Oracle.

En el área de atención al consumidor, donde es muy importante mantener una comunicación omnicanal con el cliente, los asistentes virtuales que pueden ayudarte son:

--Los chatbots de soporte y atención al cliente. Harán posible obtener soluciones concisas de forma inmediata sin tener que esperar, lo que evita generar una mala experiencia, perder un posible cliente o no fidelizarlo. Aquí es posible alternar las respuestas manuales con las automáticas, pero la rapidez es un factor clave para desmarcarse de la competencia.

--Los chatbots de captación de clientes. Hoy en día, los clientes potenciales se atraen a través del contenido y las interacciones personales con las marcas, y los bots pueden hacer ambas cosas. En primer lugar, tienen la capacidad de automatizar el envío de información y novedades de una empresa a los usuarios de una base de datos. Y, en segundo lugar, pueden recrear una conversación con una persona adaptándose a sus gustos o comportamiento para conseguir una comunicación más humana y ofrecerle lo que necesita en el momento preciso. Si el chatbot recibe las directrices oportunas y se le proporciona información segmentada, resultará una herramienta esencial para captar oportunidades de calidad.

Por lo que respecta a ti, estudia y traduce correctamente los datos que tengas y los bots trabajarán con el objetivo de satisfacer las necesidades de los usuarios y mejorar la experiencia del cliente durante su ciclo de vida.