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Pasos para implementar chatbots de forma efectiva en tu empresa

  • Productividad

Chatbots

Al reducir costes y proporcionar una interacción personalizada impulsada por la Inteligencia Artificial con sus clientes, los chatbots se están convirtiendo cada vez más en la nueva cara de las marcas. Se prevé que para 2020, el 80% de las marcas use chatbots en la interacción con sus clientes.

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Construyendo las plataformas digitales del futuro

Los chatbots y asistentes inteligentes de voz, como Alexa y Google Home, han abierto un nuevo mundo de interacción entre personas y máquinas que las empresas pueden aprovechar para brindar sus servicios. Los avances de la Inteligencia Artificial (IA) han permitido convertir la voz humana en datos útiles que se procesan para resolver la petición, facilitando que las aplicaciones mantengan conversaciones más naturales, y haciendo  que los chatbots puedan hacer mucho más que solo automatizar tareas: personalizan la experiencia del cliente.

Las empresas están comprendiendo la importancia de esta tecnología y los chatbots están transformando todo tipo de industrias, desde finanzas a salud, pasando por comercio electrónico y educación. De hecho, se prevé que para 2020, el 80% de las marcas use chatbots en la interacción con sus clientes. Udemy explica los 8 pasos para implementar correctamente un chatbot en cualquier empresa:

Involucrar equipos en el desarrollo del chatbot

Reunir a todos los jugadores clave de antemano contribuirá al éxito de la fase de configuración y mantenimiento. Los equipos de negocio y marketing establecerán los objetivos del chatbot, los equipos creativos diseñarán la experiencia y los ingenieros se encargarán de la implementación técnica.

Fijar los objetivos

Definir el objetivo del bot generalmente es responsabilidad del equipo de negocios y marketing. Para determinarlo, hay que saber qué se quiere lograr con el bot, cuáles son las soluciones actuales que utilizamos, qué les falta y qué haría mejor el bot.

Definir al usuario del bot y conocer al cliente

Al comprender quién utilizará el bot, podremos identificar los dispositivos correctos, el tipo de personalidad a crear y cómo construir la solución conversacional. Hay que tener en cuenta una variedad de parámetros como edad, género, geografía e idioma del cliente. Este paso es fundamental, ya que el éxito de un chatbot tiene que ver con lo bien que conozcamos al cliente y sus necesidades.

Definir dispositivos, plataformas y canales

Es necesario definir si el bot usará la voz o solo el texto. Si elegimos ambas, voz y texto, el equipo podría verse tentado a simplemente convertir texto a voz. Esto puede ser un error, ya que muchas variables entran en juego y la conversión no es tan fácil.

Dar personalidad al chatbot

Eliza, Siri, Alexa… Los chatbots y asistentes virtuales suelen tener nombre propio. Cuando los consumidores interactúan con los chatbots, su cerebro tiende a creer que están conversando con otro ser humano. Si esto es así, ¿por qué no darle una personalidad al bot para que parezca humano y auténtico?

Definir funcionalidades y casos de uso

Definir e implementar las funciones de las aplicaciones de conversación es probablemente la parte más difícil del proceso de configuración. Incluye la definición de los casos de uso según los objetivos, la creación de flujos de conversación relevantes y la conexión a las API.

Desarrollo y pruebas

Ya sea creando soluciones desde cero o utilizando algunas disponibles, los desarrolladores serán responsables de traducir las conversaciones en código e incorporar la lógica empresarial en todos los canales y dispositivos.

Análisis, formación y actualización

Una vez comienza a funcionar el bot, necesitaremos buenos análisis de su rendimiento. El chatbot necesita ser actualizado, es decir, ir cambiando los flujos de conversación basados en el análisis de datos con regularidad. Las métricas clave para analizar el éxito del bot podrían ser la cantidad total de usuarios, la cantidad total de interacciones de los usuarios, la tasa de fallos, la tasa de satisfacción y el crecimiento de los ingresos.