Agiliza el área de servicios de TI con una solución de chatbot

Los chatbots están ganando popularidad, tanto en los círculos de consumidores como de empresas, porque son rápidos, a veces inteligentes y, en última instancia, ayudan a obtener respuestas a preguntas comunes sin agobiar al equipo de servicio. Como parte del paquete ITSM Professional, Virtual Agent de ServiceNow supera con creces algunos de los chatbots existentes por una simple razón: el acceso a la información.

Al combinar las sólidas bases de conocimiento e integración profunda de ServiceNow con los datos del cliente, la solución puede proporcionar respuestas personalizadas dentro de la conversación a diferencia de otras opciones en el mercado. La introducción de la comprensión del lenguaje natural lo hace aún más efectivo. Los usuarios finales pueden hacer las mismas preguntas que le harían a un agente humano, y el chatbot comprende y responde. Si un empleado tiene un problema de TI, el agente ya sabe a qué equipo se ha informado y puede ofrecer la solución en unos instantes, acelerando la tarea y creando una experiencia de servicio personalizada.

Hay algunas formas en que Virtual Agent está ayudando a las organizaciones a escalar sus operaciones de ITSM:

--Disponible cuando los trabajadores lo necesitan: Virtual Agent está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana y puede resolver los problemas de inmediato sin necesidad de que intervenga un agente en vivo. Lo último que un empleado o cliente quiere hacer en la madrugada es navegar por su sólida base de conocimientos. Se pierden y sus consultas aún terminan llegando al servicio de soporte. Con Virtual Agent, las tareas comunes se pueden manejar en el momento, los artículos pueden ser seleccionados para el problema y los humanos pueden irse a la cama satisfechos a una hora razonable.

--Transferencia perfecta entre la tecnología y las personas: nada es más frustrante que tener que volver a explicar los problemas cuando se le presenta a un nuevo agente o es transferido a un chatbot y tiene que encontrar las frases mágicas para finalmente responder sus preguntas. Con esta solución, puede acceder al agente adecuado en el momento adecuado en cualquier momento de la conversación. Virtual Agent está integrado con el módulo Live Agent para garantizar que las transferencias se realicen sin problemas, y la información se comparta rápidamente al siguiente nivel de soporte. La experiencia también es fluida para el usuario, ya que algunas empresas pueden realizar la transferencia a un agente en vivo en segundos.

--Un multiplicador de fuerza para el equipo de soporte: el objetivo de cualquier líder de ITSM es brindar una experiencia de calidad al tiempo que elimina la presión del equipo de servicio. Esto ha llevado a muchas empresas a experimentar con el autoservicio. Virtual Agent brinda a las organizaciones acceso a flujos de trabajo de conversación predefinidos que brindan una resolución automatizada y rentable a muchos desafíos comunes, liberando al personal de TI. Cuando se lanzó, ServiceNow estimó que Virtual Agent podía manejar del 15% al 20% de las interacciones de rutina, pero algunas empresas, gracias al autoservicio, están reduciendo a la mitad la carga de trabajo de su equipo de servicio.

--Está donde están los usuarios: Virtual Agent es versátil, ayuda a los trabajadores a navegar por bases de conocimiento sólidas y completar solicitudes comunes a través de una variedad de medios. Es accesible en la web a través de un portal para empleados, en dispositivos móviles a través de aplicaciones iOS y Android, y también se puede acceder a través de herramientas de colaboración como Slack y Microsoft Teams.

--Conoce a tus usuarios para apoyarlos mejor: los líderes necesitan información para tomar decisiones, y ServiceNow se compromete a proporcionar la mayor transparencia posible en sus operaciones. Virtual Agent no es diferente. Con datos sobre cómo interactúan los trabajadores y los clientes con la solución, así como sobre los tiempos de resolución de incidentes y las tasas de escalación, sabrás cómo adaptarte a las necesidades de tus usuarios en tiempo real.

Más información 

Los procesos de transformación digital en los que están inmersos la mayoría de las empresas está afectando a la fuerza laboral, que está viendo cómo su puesto de trabajo se está transformando para hacerse cada vez más digital. Si quieres saber cómo está evolucionando el puesto de trabajo y de qué manera Servicenow ayuda a ganar en productividad, sólo tienes que consultar este enlace.