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La conveniencia del cliente es una estrategia ganadora

  • Productividad

HPE Servicios 11

Los responsables del servicio al cliente ya no pueden confiar solo en la eficiencia para tener éxito. En un informe encargado por ServiceNow, Aberdeen concluye que brindar una experiencia de servicio asequible es el nuevo diferenciador, produciendo un aumento en las tasas de retención hasta 4,1 veces mayor.

Impulsar una mayor eficiencia ha sido durante mucho tiempo un objetivo principal de los responsables del servicio al cliente. Tradicionalmente, esto ha significado reducir los tiempos de resolución de problemas y aumentar la productividad de los empleados, al tiempo que se reducen los costes operativos. Aunque la eficiencia sigue siendo un objetivo clave, los responsables de servicio exitosos se centran cada vez más en impulsar la conveniencia para facilitar a los clientes hacer negocios con ellos.

La conveniencia es subjetiva. Depende de la evaluación personal de cada cliente. Sin embargo, la cantidad de esfuerzo que un cliente debe hacer para satisfacer sus necesidades tiene un impacto directo en su evaluación de conveniencia. Por ejemplo, si un cliente usa el sitio web de una empresa para autosatisfacer una necesidad y no tiene éxito, y luego usa el chat en vivo donde el agente tampoco puede ayudarlo, entonces se ve obligado a llamar al centro de contacto y explicar el problema por tercera vez. Esta interacción se puede clasificar como de "alto esfuerzo" y, por lo tanto, inconveniente para el cliente.

Los hallazgos de un estudio realizado por Grupo Aberdeen, por encargo de ServiceNow, muestra que las empresas con programas dedicados para minimizar el esfuerzo del cliente logran mejoras de rendimiento anuales muy superiores, en comparación con las organizaciones de servicios sin dichos programas. El estudio descubrió que las empresas con un programa formal para gestionar el esfuerzo del cliente en todos los canales disfrutan de un aumento anual en las tasas de satisfacción del cliente hasta 3,9 veces mayor, en comparación con aquellas sin él.

Además de mejorar la satisfacción del cliente a un ritmo rápido, las empresas que supervisan y gestionan las actividades de servicio, con el objetivo de minimizar el esfuerzo del cliente, disminuyen las puntuaciones de esfuerzo del cliente hasta 16,8 veces más que todos los demás. Cuando se combinan, la mejora en estos dos indicadores clave de rendimiento muestra que minimizar el esfuerzo para garantizar la comodidad del cliente en última instancia conduce a clientes satisfechos. No es sorprendente que monitorizar el esfuerzo del cliente se convierta en una prioridad para muchos responsables de servicio con visión de futuro.

Uno de los errores más comunes que cometen muchas organizaciones de servicio al administrar programas de experiencia del cliente, es pasar por alto el impacto que los empleados tienen en la satisfacción y lealtad del cliente. Los empleados felices crean clientes felices. La satisfacción de los empleados a menudo se entrelaza con la capacidad de una empresa para capacitar a los empleados con las herramientas y la información que necesitan para hacer su trabajo.

Para poner en perspectiva las mejoras de reducción de costes, supongamos que una organización de servicios incurre en 15 millones de dólares en costos anuales de servicio al cliente. Adoptar un programa formal para minimizar el esfuerzo del cliente y tomar los pasos relacionados para lograr este objetivo ayudaría a esta empresa a recortar casi 1,4 millones en costes de servicio cada año, en comparación con la misma empresa sin dicho programa.

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