Claves para que los proveedores de servicios de impresión gestionados fidelicen a sus clientes (I)

En un mercado maduro y competitivo, los proveedores de servicios de impresión gestionados (MPS) se enfrentan a una creciente presión para diferenciar sus ofertas a fin de satisfacer las demandas y prioridades de una base de clientes cuya lealtad a los proveedores establecidos se está debilitando, según indica el MPS Customer Loyalty Report de Quocirca.

Los proveedores enfrentan desafíos en varios frentes, tanto operativos como estratégicos. La persistente escasez de la cadena de suministro en todo el sector de la tecnología puede haber afectado la entrega de servicios de impresión gestionados, en particular los nuevos compromisos para los adoptantes de MPS en etapa inicial. La investigación muestra que es más probable que consideren cambiar de proveedor al final de su contrato.

Los cambios inducidos por la pandemia también continúan impactando. Los clientes ahora buscan contratos de MPS que apoyen a los trabajadores domésticos e híbridos y brinden servicios de flujo de trabajo digital más valiosos. Sin lugar a dudas, la pandemia ha provocado una reevaluación de los contratos de los principales proveedores y una mayor voluntad de alejarse del statu quo. Esto representa un riesgo para los proveedores de MPS, que deben evolucionar su oferta para mantener su base de clientes existente y desarrollar servicios novedosos y diversos para atraer a nuevos clientes. Será crucial una clara diferenciación en torno a las soluciones y servicios que respaldan los lugares de trabajo ágiles e híbridos de hoy.

Niveles de satisfacción dispares

En genetal, los clientes están satisfechos con el servicio prestado por los proveedores de MPS. El 47% dice estar muy satisfecho, mientras que otro 44% está bastante satisfecho. Los niveles de satisfacción varían entre los sectores industriales, con los clientes financieros y minoristas más satisfechos que los del sector público. Sin embargo, en general, el 24% cambiará definitivamente de proveedor al final de su contrato actual, y otro 36% planea cambiar.

Esto indica que la inercia que a menudo rodea a los contratos a largo plazo está disminuyendo. La investigación de Quocirca muestra que las medianas empresas, para las cuales los procesos de adquisición suelen ser menos onerosos que los de las grandes empresas, están particularmente a favor de cambiar de proveedor: el 30% confirma que cambiará, mientras que el 33% dice que potencialmente lo hará.

Sin embargo, los proveedores de MPS no deben sobreestimar la lealtad entre sus clientes más grandes. Aunque solo el 18% de las grandes empresas definitivamente cambiarán de proveedor, el 40% dice que puede hacerlo. Esto debería dar a los proveedores motivos de preocupación.

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