Aprende a rentabilizar al máximo las redes sociales

Nadie duda de la importancia de estar presente en las redes sociales. No en vano, se estima que de aquí a 2018, estas plataformas ganarán 400 millones de usuarios, por lo que es básico hacer de ellas una baza clave en la experiencia del cliente. Para rentabilizarlas al máximo, iAdvize señala dos aspectos hasta ahora descuidados.

En primer lugar, las marcas no suelen medir el resultado de estas plataformas. Algunas miran la evolución del número de ‘likes’, de la viralidad de sus publicaciones, pero no miden el aporte de las redes sociales en el alcance de los objetivos, como nivel de conversión, tratamiento de contactos, grado de satisfacción, etc. En segundo lugar, son pocas las empresas que eligen unificar el tratamiento de las conversaciones que tienen lugar en los diferentes canales digitales, cuando el consumidor tiene las mismas expectativas independientemente del canal utilizado. La unificación permite beneficiarse de una relación con el cliente de calidad, obtener respuestas de forma gratuita, instantánea y en el lugar donde se encuentra sin necesitar de cambiar de canal para entrar en contacto con la marca.

Según el estudio del perfil del internauta español y sus expectativas llevado a cabo por The Cocktail Analysis para iAdvize en 2015, para el 64% el principal criterio de calidad en la relación es la rapidez. De hecho, los compradores online esperan respuesta en menos de 5 minutos en las redes sociales. De esta manera, la reducción de los tiempos de respuesta es un reto para la experiencia cliente y para la rentabilidad de la estrategia de relación cliente, y el tratamiento simultáneo de varias conversaciones hace posible esta reducción.

Según iAdvize, la herramienta que las empresas utilicen debe permitir medir el TMO (tiempo medio de operación) y optimizarlo al máximo permitiendo a los equipos que se anticipen a las expectativas de los internautas y comprender rápidamente su contexto accediendo a las informaciones esenciales de sus perfiles sociales y su historial de cliente.

“Además, si las marcas combinan el social media con los canales de engagement tradicionales (chat, teléfono, vídeo) seguirán al internauta en todo su recorrido de compra. La marca gana, pero el consumidor también ya que lo que necesita se le propone en el momento y lugar adecuados, en un tiempo record y con el mismo nivel de calidad, independientemente de donde se encuentre”, afirma Beatriz Zabalegui, responsable de marketing para el mercado español de iAdvize.

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