Cómo acabar con las pérdidas de tiempo en el servicio de asistencia técnica con IA y automatización

Servicio lento, numerosos errores y una acumulación de solicitudes: estas no son palabras que desees asociar con el soporte de TI. Lamentablemente, demasiados servicios de asistencia experimentan estas situaciones, frustrando tanto a los empleados que trabajan en ellos como a los usuarios que dependen de ellos. ¿La buena noticia? La TI impulsada por IA ya es capaz de cambiar ese paradigma, y rápidamente.

Factores principales que ralentizan tu servicio de asistencia
Incontables factores ralentizan los procesos y la eficiencia general de tu servicio de asistencia. Desde personal abrumado hasta una gestión inadecuada de tareas, aquí están algunos de los obstáculos clave para un servicio de asistencia bien gestionado.

El aumento del trabajo remoto, junto con el creciente número de dispositivos y puntos finales necesarios para gestionar un departamento de TI, se traduce en un alto volumen de solicitudes de tickets. Los equipos de soporte de TI a menudo se ven abrumados por estas demandas. Además, los equipos de soporte con poco personal se ven atrapados con tareas de Nivel 1 que les impiden abordar proyectos más complejos y prolongados.

Las tareas de TI tediosas y repetitivas son asesinas de la productividad para los empleados. Ejemplos comunes incluyen problemas con contraseñas o impresoras, cortes de internet y problemas de rendimiento de computadoras. Estas tareas monótonas y rutinarias pueden agotar los niveles de energía de un empleado y afectar la moral.

Las organizaciones que carecen de un sistema de prioridad de tickets dejan a los agentes de soporte sin una forma de priorizar problemas urgentes. Esta falta de organización resulta en demoras, acumulaciones y frustración general. Otro efecto secundario de esta desorganización es que las expectativas de los clientes pueden ser pasadas por alto o mal gestionadas. Por ejemplo, si un cliente presenta un problema y no recibe respuesta, en lugar de obtener comunicación paso a paso y transparencia, la impaciencia crece rápidamente.

Los servicios de asistencia que carecen de un sistema de comunicación centralizado a menudo tienen problemas para proporcionar un soporte adecuado al cliente. Los mensajes llegan por correo electrónico, llamadas telefónicas, mensajes y hasta interacciones cara a cara. Esta comunicación fragmentada dificulta que los agentes rastreen y gestionen las solicitudes de manera eficiente. También resulta en esfuerzos duplicados, malentendidos y respuestas retrasadas, todo lo cual afecta la experiencia general del usuario.

Los servicios de asistencia tradicionales a menudo carecen de portales de autoservicio y bases de conocimiento, lo que obliga a los clientes a esperar la asistencia de un agente. Esto causa frustración en ambos lados. Es especialmente derrochador cuando los usuarios enfrentan problemas más simples que podrían resolver por sí mismos con un poco más de información o una mejor comunicación.

Atera Copilot, impulsado por Action AI, está revolucionando la gestión de TI al ofrecer una solución integral impulsada por IA que defiende un nuevo enfoque para manejar los desafíos de TI. Este compañero innovador de TI se integra perfectamente con tu equipo, ampliando capacidades y empoderando a los técnicos para que trabajen a niveles más altos. Al aprovechar diagnósticos de dispositivos en tiempo real y acciones recomendadas por IA, Copilot aumenta la eficiencia, permitiendo una resolución de problemas más rápida y reduciendo significativamente el tiempo de triaje manual.

La capacidad del sistema para resumir tickets instantáneamente, generar respuestas personalizadas y proporcionar soluciones probadas por IA basadas en diagnósticos de dispositivos y el historial de tickets no sólo acelera la resolución de problemas, sino que también mejora la calidad general del trabajo. Las funciones avanzadas de Copilot, como la generación automatizada de artículos de la base de conocimientos y la creación de scripts personalizados, mejoran aún más la productividad del equipo y la consistencia en la resolución de problemas.

La IA pone fin a las tareas monótonas y repetitivas, que, como cualquier personal de asistencia técnica te dirá, pueden ser interminables. Además, el Atera Copilot transforma el panorama del soporte de TI al elevar a los técnicos de Nivel 1 a capacidades de Nivel 2, liberando al personal sénior para que se concentre en iniciativas estratégicas. Este asistente impulsado por IA reduce efectivamente las tareas mundanas y repetitivas, acelerando los SLA y aumentando la precisión en la resolución de problemas.

Con la solución de servicio de asistencia centralizada de Atera, todos los datos se registran en tiempo real, son fácilmente accesibles y se visualizan de manera atractiva, por lo que se pueden automatizar fácilmente informes detallados, variados y completos.

Un sistema centralizado que unifica la gestión de servicios de asistencia de extremo a extremo reúne todos los datos en un solo lugar. Esa es una mina de oro para comprender procesos de trabajo, métricas, tiempos y mucho más. A través de análisis predictivos de IA, la gestión puede obtener mejores perspectivas sobre cómo optimizar el tiempo y los procesos diarios. Los gerentes de TI pueden rastrear, crear y mantener una base de conocimiento robusta mediante el almacenamiento de artículos importantes, información y consejos y trucos esenciales.

A medida que Atera continúa desarrollando y perfeccionando esta tecnología, Copilot seguirá transformando el panorama de TI, llevando a las organizaciones a nuevas citas de productividad y éxito.