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'La transformación digital es una necesidad para las instituciones financieras'

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Niccolo Auriga

La digitalización está marcando la evolución del sector bancario, que afronta una serie de retos si precedentes. En esta entrevista, Niccolò Garzelli, vicepresidente sénior de Ventas de Auriga, analiza cuáles son las principales tendencias en este sector, así como explica cuál es la propuesta de su compañía.

¿Cómo evoluciona la banca tradicional gracias a la transformación digital?

La transformación digital y la innovación tecnológica han tenido un fuerte impacto en la oferta de servicios bancarios y en la relación entre bancos y clientes. Según los datos del Banco de España, el año 2019 terminó con el cierre de 1.004 sucursales en los últimos 4 meses del año, lo que supone la tasa más alta desde 2013.

Los bancos de todo el mundo se enfrentan a una serie de retos sin precedentes: restricciones regulatorias, presión para reducir costes, creciente competencia de los nuevos operadores y la demanda cada vez mayor de los clientes de una experiencia "omnicanal sin fisuras".

Las instituciones financieras han estado invirtiendo en la digitalización para mejorar su servicio y en los últimos tiempos el proceso se ha visto impulsado al centrarse en este objetivo.

A pesar del auge de la rivalidad entre bancos, la sucursal sigue siendo un punto de contacto vital para los clientes, quienes siguen necesitando el toque humano de la banca para llevar a cabo operaciones y consultas.

Los bancos deben repensar y reposicionar las sucursales -la piedra angular de la venta y la suscripción de productos financieros- en su estrategia de distribución y en sus relaciones con los clientes. Los estudios muestran que el canal de la sucursal sigue siendo muy importante para el público, por esta razón es imprescindible evitar el riesgo de dejar zonas remotas sin bancos, lo que daría también una ventaja a las entidades rivales. Una estrategia eficaz para mantener abiertas las sucursales bancarias se basa en combinar los elementos digitales y físicos, a través de la tecnología, la automatización y la transformación de los espacios.

¿Cuáles son las tecnologías que transformarán la banca en la próxima década?

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático forman parte cada vez más de la interacción con los clientes. Una de las razones principales por las que la IA es tan atractiva es porque tiene muchas aplicaciones: puede utilizarse para comprender mejor lo que el usuario quiere y necesita, proporcionar servicios personalizados y específicos, y automatizar algunos aspectos de la atención al cliente con chatbots y robo-advisor para una resolución más rápida de las consultas, una mayor satisfacción del consumidor y una mejor retención de los clientes. El aprendizaje automático puede estudiar cuidadosamente los datos bancarios para identificar las tendencias de cada punto de contacto con el cliente, optimizando la experiencia e impulsando un ahorro de costes muy importante.

La videobanca conseguirá más importancia a medida que se automaticen más servicios bancarios. Para algunos servicios, los clientes realmente aprecian la ayuda de un profesional que les guíe a través de un proceso, como rellenar complejos formularios de solicitud de préstamo. Un cliente puede hacer uso de la videobanca para hacer preguntas y obtener información en tiempo real sobre ciertas casillas, el significado de un lenguaje contractual diferente o como rellenar correctamente el formulario. Esto reproduce la misma experiencia que el cliente habría tenido cara a cara con un cajero en una sucursal del banco, pero le permite realizar un proceso más cómodo, así como agilizar las actividades y reducir los errores.

El cloud computing es otra fuerza disruptiva masiva en la banca en este momento, una que las instituciones financieras pueden capitalizar con gran efecto. Sus ventajas son numerosas. Pasar a la nube significa que los bancos pueden mantener los costes de infraestructura más bajos, aumentar la resiliencia y beneficiarse de una potencia de computación significativamente mayor para que los bancos puedan albergar fácilmente sus lagos de datos y analizarlos con mayor facilidad.

La ciberseguridad está en aumento: las instituciones financieras deben estar alerta ante los tipos de amenazas cada vez más numerosos en 2020, incluidos los que se llevan a cabo virtualmente y bajo la apariencia de actividades ciberdelictivas, desde posibles ataques de malware hasta el robo de identidad. En nuestra era digital y en un mundo sin dinero en efectivo, la ciberseguridad es fundamental.

¿Cuáles son los desafíos a los que se enfrentan las instituciones bancarias y están preparadas para afrontarlos?

Como hemos comentado, la transformación digital es, ahora más que nunca, una necesidad para las instituciones financieras. Pero la red de sucursales del banco se considera a menudo costosa en este escenario, lo que produce un aumento de los cierres de sucursales, un proceso que podría llevar a que las zonas remotas permanezcan sin bancos, dando una ventaja a las entidades rivales.

Sin duda, uno de los retos será hacer frente a la crisis sanitaria manteniendo, por un lado, la sucursal abierta y los servicios disponibles para los clientes, mientras se garantiza su seguridad y la de los empleados del banco, y por otro lado, proporcionando servicios de última generación que se adapten a las necesidades de cada tipo de cliente, para promover la inclusión financiera y social. Entonces, también debemos considerar que la competencia es cada vez mayor, ya que los bancos digitales se encuentran más y más presentes en el mercado y no incurren en algunos costes que sí afrontan los bancos tradicionales.

A pesar de los muchos desafíos a los que los bancos se enfrentarán en el próximo año, este es sin duda un momento muy emocionante para trabajar en banca. Tecnologías como la inteligencia artificial, la nube, el edge computing, los software de ciberseguridad y la videobanca están ayudando al sector a transformarse completamente y a las instituciones financieras a adaptarse y prosperar. Sin embargo, deben estar dispuestas a invertir ahora para poder cosechar plenamente los beneficios en el futuro.

¿Cómo debería ser la experiencia del cliente para los bancos?

Los clientes exigen una experiencia bancaria sin fisuras, para la cual el elemento omnicanal es clave para proporcionar servicios eficientes.

Por supuesto, la personalización marca una gran diferencia: al tiempo que se establecen las características de la experiencia del cliente, hay que tener en cuenta que los servicios bancarios son utilizados por diferentes generaciones de clientes.

El banco debe asegurarse de que se satisfagan las necesidades tanto de la generación Z, como de los clientes de edad avanzada, proporcionando accesibilidad, aprovechando las últimas tecnologías y asegurando la inclusión financiera. También es importante mantener el contacto humano en la relación con el cliente y proporcionar un servicio que garantice la seguridad de los datos.

¿Cuáles son las directrices que el sector bancario debe seguir para satisfacer las demandas de sus clientes?

Estar al día con las últimas tecnologías, adaptarse a las necesidades de las diferentes generaciones, ofrecer servicios a medida y optimizar los costes.

La tecnología digital moderna puede hacer que las sucursales sean más eficientes que nunca, y convertir la tecnología avanzada y operada por el cliente en ellas, pasando de suponer costes a generar ingresos.

Ya estamos viendo cómo los bancos de otros países europeos están invirtiendo en sus redes de sucursales para ofrecer experiencias de banca digital en ellas y una reconfiguración de sus espacios para ofrecer más servicios a nivel local.

Se necesita una mayor imaginación por parte de algunos sectores de la industria para utilizar los avances en la tecnología de la banca de autoservicio, que pueden dar lugar a una sucursal bancaria lista para funcionar y que incluya todos los servicios necesarios para la comunidad o rejuvenecer su sucursal bancaria como punto focal de servicios financieros.

La posibilidad de personalizar los modernos cajeros automáticos para ofrecer servicios adicionales, desde el pago de una factura hasta la realización de una vídeo llamada en directo con un especialista en productos financieros, también permite subvencionar el acceso al efectivo mediante la generación de ingresos adicionales. Tal vez el gobierno debería dar un paso adelante para apoyar, si la industria no hace más para ayudarse a sí misma, pero soy optimista porque confío en que podemos hacer evolucionar el acceso al efectivo para servir mejor a los clientes, si rompemos el viejo molde de cómo funcionan los cajeros automáticos.

¿Qué tecnologías son clave para mejorar la experiencia del cliente?

Primero, la videobanca como herramienta para interactuar con el personal del banco y recibir asistencia por vídeo en tiempo real. Es un servicio muy rentable que permite a los bancos no solo aumentar la eficiencia operativa, sino también impulsar el compromiso, la satisfacción y las ventas de los clientes. Está disponible en dos formas principales: online a través del propio dispositivo móvil del consumidor y en las sucursales, donde los clientes utilizan un cajero automático, un ASSD (dispositivo de auto servicio asistido por sus siglas en inglés) o un quiosco para comunicarse con un cajero remoto.

Cuando un punto de contacto humano no está siempre disponible, los asistentes virtuales o chatbots impulsados por la IA son capaces de responder a las necesidades bancarias simples de los clientes. El aprendizaje automático y la IA junto a un análisis del Big Data permiten recopilar, extraer y analizar los datos del cliente y proporcionar una experiencia a medida. Desde identificar los fondos en el flujo de efectivo de un cliente que se pueden trasladar automáticamente a una cuenta de ahorros, y alertar a los clientes sobre cualquier actividad inusual en sus cuentas, hasta proporcionar información y consejos personalizados sobre la gestión financiera.

El uso inteligente de la IA se traduce en la visualización de las operaciones bancarias desde una perspectiva tanto de automatización como de aumento. Los bancos pueden utilizar los conocimientos adquiridos con el despliegue de sus chats para mejorar la productividad de los empleados y sus interacciones con los clientes.

¿Cuál es la propuesta de Auriga para promover la transformación digital del sector bancario?

Nuestra solución WinWebServer (WWS) es un sistema completo para la gestión de servicios bancarios omnicanal, que ofrece una mayor eficiencia y rentabilidad.

El software WWS es una solución modular e independiente de los proveedores, que proporciona servicios bancarios con muchas funciones a través de todos los canales, incluyendo móviles, tablets, ordenadores, quioscos, cajeros automáticos y máquinas ASSD.

Además, permite la reducción de los costes operacionales, ofrece un tiempo de comercialización más rápido para los nuevos servicios y brinda oportunidades de comercialización y ventas personalizadas. Se mejora la disponibilidad del servicio, lo que genera una flexibilidad superior y una mayor comodidad de acceso para el consumidor.

Nuestra propuesta es iniciar la transformación combinando la parte física de las sucursales bancarias con las tecnologías digitales, para crear el NextGenBranch, un concepto que incluye 4 módulos diferentes de WWS, para lograr un viaje del cliente mejorado y más digitalizado.

El cliente será bienvenido en la sucursal, donde podrá acceder a los cajeros automáticos avanzados y a los dispositivos ASSD las 24 horas del día los 7 días de la semana, tener acceso remoto a funcionalidades de co-navegación para llevar a cabo las operaciones más sencillas a través de nuestra solución Fill4Me y finalmente beneficiarse de la solución Bank4Me.

WWS Bank4Me apoya el despliegue de servicios de banca digital en la sucursal que satisfacen las diferentes necesidades de muchos clientes, incluidos los ancianos y los discapacitados, para una interacción humana muy personalizada y la asistencia en la realización de transacciones.

Con Bank4Me, los clientes pueden acceder fácilmente a los servicios financieros las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y solicitar asistencia a un consultor a distancia para completar la transacción, si es necesario. El especialista en atención al cliente inicia una conversación de audio y/o vídeo y solicita la autorización del control remoto. Esto le permite guiar al cliente y rellenar los campos del formulario para completar su solicitud.

Los bancos pueden mantener el acceso a los servicios financieros y ampliar las horas de servicio para los ciudadanos de zonas rurales y remotas que, de otro modo, sólo estarían disponibles en pueblos y ciudades donde es más rentable para ellos operar.

Más información 

El sector bancario está en plena transformación. Jugadores como Auriga están siendo claves en la innovación que se está llevando a cabo en segmentos como los cajeros automáticos, los sistemas de pago o la banca online y móvil. Puedes conocer más detalles de la propuesta de Auriga en este enlace.

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