La nueva Ley de Atención a la Clientela obligará a las empresas a transformar sus servicios
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La norma fija tiempos máximos de espera, limita el uso de contestadores automáticos y reconoce el derecho a ser atendido en lenguas cooficiales. Las sanciones por incumplimiento podrían alcanzar cifras millonarias, lo que acelera la necesidad de adaptación tecnológica.
El Congreso de los Diputados ha aprobado la primera Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una normativa pionera que redefine los derechos de los consumidores y establece nuevas obligaciones para las empresas a partir de 2026. Impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, la ley responde a una demanda social creciente: interacciones más humanas, rápidas y transparentes en los canales de atención.
Sabio Group ha analizado el alcance de esta regulación y advierte de que las organizaciones deberán acometer cambios profundos en sus procesos, tecnología y equipos para cumplir con los nuevos estándares y evitar sanciones que podrían ser millonarias.
Accesibilidad y atención inclusiva
La normativa nace con un objetivo claro: garantizar una atención accesible y de calidad para todos los usuarios, especialmente para personas mayores o con discapacidad. Desde la pandemia, este colectivo se ha convertido en una prioridad para las empresas, pero la ley eleva ahora las exigencias.
“Será fundamental que las compañías cuenten con tecnología avanzada basada en inteligencia artificial para adaptarse a las necesidades que marca la ley”, explica Rocío Rodríguez, Insight Sales Specialist de Sabio. La IA permitirá mejorar la accesibilidad, guiar a los agentes en tiempo real y asegurar interacciones más fluidas y comprensibles.
Uno de los puntos más relevantes es la limitación del tiempo de espera telefónica: las llamadas no podrán superar los tres minutos de media. Además, la atención no podrá delegarse exclusivamente en contestadores automáticos o sistemas de IA, lo que obliga a reforzar los equipos humanos y optimizar la gestión de llamadas.
Rodríguez subraya que “las compañías deberán apoyarse en partners tecnológicos capaces de ofrecer soluciones que filtren llamadas con rapidez y proporcionen a los agentes información en tiempo real para resolver incidencias”.
Reclamaciones más rápidas y atención en lenguas cooficiales
La ley reduce a la mitad el plazo máximo para resolver reclamaciones: de 30 a 15 días. Esto exigirá a las empresas reorganizar sus flujos internos, automatizar procesos y mejorar la coordinación entre departamentos para garantizar tiempos de respuesta más ágiles.
Para Sabio Group, este cambio implica una revisión profunda de la arquitectura tecnológica y de los modelos de trabajo, con especial atención a la trazabilidad y la gestión eficiente de casos.
Las empresas con más de 250 empleados y una facturación superior a 50 millones de euros deberán ofrecer atención en euskera, catalán, valenciano o gallego en los territorios donde estas lenguas son cooficiales. Esto afecta tanto a canales telefónicos como digitales.
La entrada en vigor de la ley obligará a las organizaciones a planificar una transición ordenada que combine inversión tecnológica, rediseño de procesos y formación de equipos. Sabio Group destaca que las compañías que aborden esta transformación de forma estratégica no solo cumplirán con la normativa, sino que mejorarán la satisfacción del cliente y su competitividad.
