Cinco consejos para crear relaciones duraderas con los clientes

Trabajar para construir relaciones duraderas con los clientes tiene un impacto significativo en la cuenta de resultados. Adquirir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más caro que retener a uno ya existente. En el centro de la retención está la estrategia de las marcas para centrarse en el cliente. Según Deloitte, las empresas que adoptan este tipo de estrategias son un 60% más rentables que las que no lo hacen.

El 78% de los consumidores en todo el mundo descubren lo que les atrae de las marcas después de realizar su primera compra con ellas, lo que demuestra cómo el producto en sí puede influir sólo en parte de esa relación.

¿Cuáles son los secretos de la industria para retener a los clientes? Carlos Hernández, consejero delegado de Brother Iberia, y Chris Marshall, director ejecutivo de Brother International Europa, reflexionan sobre las principales enseñanzas extraídas de sus carreras sobre cómo las empresas pueden fomentar relaciones duraderas con los clientes.

1. Crear un ADN empresarial centrado en el cliente
Una cultura empresarial adecuada puede influir positivamente en las relaciones con los clientes, ya que todos los miembros de la empresa trabajan en su beneficio.

Carlos Hernández reflexiona sobre lo que ‘At your Side’ supone en el mercado local, asegurando que: “todo lo que hacen nuestros equipos está determinado por ‘At your Side’, que es nuestro lema como empresa el cual nos impulsa a ayudar a socios, clientes y usuarios finales. Al dar prioridad a sus necesidades, creamos relaciones duraderas y una presencia en el mercado definida por la confianza y la fiabilidad”.

2. Ayudar a los socios a reflejar tus valores
Muchas empresas dependen de una red de socios para ofrecer sus productos o servicios a los clientes, y Brother no es una excepción. Pero esto supone un reto añadido a la hora de fomentar su fidelización, ya que las marcas necesitan que terceros armonicen la calidad y los valores del servicio.

Chris admite que el enfoque de Brother de vender indirectamente a los clientes puede dificultar la inversión en relaciones. La empresa ha aprendido que, para cumplir con éxito su promesa de marca, debe extender el ‘At your side’ también al ADN de su red de socios.

3. Cumplir los aspectos clave de la atención al cliente.
La fiabilidad y disponibilidad de los productos, la comodidad y el cumplimiento de las expectativas son aspectos clave para fomentar la satisfacción del cliente y establecer relaciones sólidas. Carlos Hernández afirma que: “ganarse la confianza y la satisfacción de un cliente depende de cuatro aspectos clave: fiabilidad, disponibilidad, comodidad y cumplimiento de las expectativas”.

Los usuarios esperan un producto que sea:

Fiable: y que, si algo va mal, estarás ahí para ayudarles a solucionarlo.
Disponible: los clientes también quieren una buena disponibilidad de productos que satisfagan sus necesidades.
Cómodo: quieren poder comprar los productos de la forma que más les convenga.
Cumpla las expectativas: es fundamental que las empresas se mantengan al día de cómo evoluciona lo que los clientes esperan de las marcas.
En este sentido, las expectativas de los clientes dependen de muchos factores. Las empresas deben evolucionar en consonancia con los avances tecnológicos, las macrotendencias y el modo en que las marcas de otros sectores influyen en la forma en que los consumidores y las empresas quieren relacionarse con los proveedores, y viceversa.

4. Convertirse en una organización que escucha y responde
Las empresas que escuchan activamente a sus clientes están mejor situadas para satisfacer sus necesidades cambiantes. Esto incluye comprender los datos de las encuestas a clientes y actuar en consecuencia; recopilar y aprender de las opiniones directas de los vendedores o los agentes de atención al cliente, y hacer inferencias basadas en datos a partir de las cifras de ventas y fidelización.

Convertirse en una organización que escucha también va más allá del nivel superficial de las creencias y necesidades de los clientes. Por ejemplo, mucha gente considera que la tecnología de impresión es duradera. Pero si se escucha más profundamente, los usuarios de impresión siguen valorando la seguridad y la confianza que proporcionan las garantías y los compromisos de las marcas de dar servicio a los productos adquiridos. Estos resultados son diferentes en cada empresa. 

5. Medir diferentes indicadores de retención
Los índices de repetición y renovación son los KPI que las empresas deben vigilar para medir el éxito de sus esfuerzos por centrarse en el cliente. Pero hay otros indicadores específicos del sector que los directivos pueden tener en cuenta. Chris reflexiona sobre lo que ayuda a evaluar la orientación al cliente de Brother: “El hecho de que más del 90% de los clientes de servicios de impresión gestionados renueven con nosotros al final del contrato demuestra el nivel de servicio que ofrecemos. Pero también podemos ver nuestro éxito en la fidelidad de nuestros socios: hemos mantenido relaciones con ellos durante décadas, y pueden confiar en que les ayudaremos a superar los retos y a aprovechar las oportunidades. El hecho de que tengamos tantos socios veteranos nos demuestra que estamos creando relaciones duraderas”.

Más información
¿Cuál es el futuro del mercado de impresión? ¿Qué dispositivos o servicios son los más adecuados para las empresas o los usuarios finales? Si quieres obtener más información sobre un segmento en crecimiento, puedes visitar la página de nuestro colaborador Brother