Mejorando el servicio al cliente a través de nuevos flujos de trabajo digitales
- Casos de éxito
Con ServiceNow, Basware ha creado un nuevo valor para los clientes al transformar su enfoque de soporte con un nuevo portal de servicios, totalmente integrado con una base de conocimientos y con flujos de trabajo digitales para la gestión inteligente de incidentes. Ha logrado así un aumento del 11% en la puntuación de satisfacción del cliente.
Basware ofrece soluciones de pago, facturación electrónica y servicios de financiación para empresas, con la misión de ayudar a los clientes a simplificar sus operaciones y gastar de forma más inteligente. Para la compañía, aumentar sus ingresos en la nube es una prioridad estratégica. Sin embargo, al cambiar de una oferta local a un modelo de entrega basado en la nube, el servicio al cliente ha asumido un papel aún más prominente para garantizar que los clientes vean el valor de mantener su suscripción. Como señala Matthias Lippert, vicepresidente de servicios al cliente de Basware, “aumentar la satisfacción del cliente y acelerar el tiempo de resolución es fundamental a medida que trasladamos nuestra oferta a la nube".
La organización operaba muchos sistemas heredados que carecían de integración, eran difíciles de monitorizar y no brindaban una vista única. Los consultores de soporte al cliente estaban luchando con la priorización de tickets, así como con la usabilidad y el rendimiento de los numerosos sistemas dispares. Basware se embarcó así en un proyecto de servicio al cliente transformador con los objetivos principales de impulsar la velocidad y la calidad del soporte ofrecido a los clientes.
Se necesitaba una plataforma para impulsar el nuevo "motor de servicio al cliente" de Basware, con la velocidad, la usabilidad y el rendimiento como criterios clave. ServiceNow fue la elección final, dada su capacidad de ofrecer un portal de autoservicio intuitivo para los usuarios, con todo el personal de soporte, los datos y los sistemas completamente integrados en la misma plataforma.
“La apariencia del portal del cliente era muy importante para nosotros y Now Platform es extremadamente intuitiva y fácil de usar”, explica Matthias Lippert. “La plataforma es una solución en la nube que está diseñada para respaldar e integrar todos los flujos de trabajo en nuestra operativa de servicio al cliente".
Basware ahora ofrece una experiencia de soporte consistente y de alta calidad a todos los clientes, impulsada por un portal de servicio al cliente, una base de conocimiento integrada y flujos de trabajo de gestión de incidentes inteligente. El tiempo medio de respuesta del soporte se ha reducido de cuatro horas a 55 minutos, y la puntuación de satisfacción del cliente ha aumentado un 11% en solo cuatro meses. La total transparencia y visibilidad de las interacciones con los clientes impulsa la satisfacción de los consultores y facilita la toma de decisiones comerciales informadas.
“Los consultores de soporte tienen una visibilidad completa de los casos e incidentes y esta transparencia total significa que pueden priorizar. También pueden ver qué casos se acercan a la fecha límite de resolución establecida por nuestros SLA”, explica Lippert. “La visibilidad también es clave para nuestros gerentes. Tienen acceso a datos en tiempo real durante todo el proceso de soporte al cliente y pueden compartir métricas y avances con todos los consultores de soporte. Es importante destacar que podemos tomar decisiones comerciales informadas basadas en datos completos".
Basware ha generado beneficios tangibles en varios niveles de soporte al cliente. El portal del cliente ha reducido la cantidad de correos electrónicos recibidos en un 94%, eliminando casi por completo el procesamiento manual de correos electrónicos. Los nuevos flujos de trabajo digitales que se integran con la base de conocimientos han dado como resultado una reducción general del 24% en el volumen de casos a medida que los clientes adoptan el autoservicio, lo que libera tiempo a los consultores para administrar mejor los picos o el progreso del primer al segundo nivel de soporte.
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