Toyota Financial Services unifica su atención al cliente y sus procesos en una única plataforma Zoho

Toyota Financial Services, la división financiera de Toyota encargada de la financiación de vehículos y los servicios de renting junto a KINTO España, ha culminado un proyecto de transformación digital que ha permitido unificar sus procesos y su atención al cliente en una única plataforma Zoho, en colaboración con el partner Apps Implantadores.

El crecimiento de la cartera de clientes había incrementado el volumen de solicitudes y la complejidad operativa del departamento de Atención al Cliente, cuyos agentes trabajaban con múltiples aplicaciones desconectadas.

“No teníamos esa herramienta que nos daba el plus de tener toda la gestión de un cliente en una herramienta integral, que además se conectara con todas las herramientas que manejamos en Toyota”, explica Miriam Cárdenas, responsable de departamentos en Toyota Financial Services.

 

Una plataforma única para toda la relación con el cliente

Tras evaluar distintas opciones, Toyota Financial Services eligió Zoho por tres factores clave: facilidad de implantación, amplias capacidades de integración mediante API y conectores, y excelente relación calidad-precio.

La solución desarrollada junto a Apps Implantadores conecta Zoho con los sistemas corporativos de la compañía y permite que los agentes trabajen desde una única interfaz. Además, otros departamentos ya utilizan aplicaciones como Zoho Projects, Zoho CRM y herramientas de marketing, con el objetivo de que toda la relación con el cliente se gestione sobre un ecosistema común. “Todos los departamentos que interactúan con el cliente usamos las mismas herramientas de Zoho”, señala Cárdenas.

La implantación de Zoho Desk ha sido uno de los pilares del proyecto. El departamento controla ahora desde un mismo entorno las solicitudes procedentes de dos compañías, tres call centers, tres buzones de correo y tres portales de clientes. “Con Zoho Desk hemos conseguido tener una visión de todos los canales y todas las solicitudes”, afirma Cárdenas.

Toda la información de cada incidencia queda registrada durante su ciclo de vida, con flujos de trabajo que acompañan al gestor incluso cuando intervienen varios departamentos. Miriam Cárdenas afirma que “hemos conseguido que esos tickets queden tan bien definidos que acompañan al gestor hasta que termina su tarea”.

Los supervisores disponen de dashboards personalizados que muestran tickets pendientes, prioridades, tiempos de respuesta, tareas urgentes y evolución del departamento. “Para mí es principal ver que un gestor tiene 500 tickets y otro 200. Así podemos repartir trabajo y ser más eficientes”, explica Cárdenas.

La visibilidad en tiempo real permite reorganizar recursos, mejorar tiempos de respuesta y tomar decisiones más ágiles.

Toyota Financial Services complementa el ecosistema con Zoho People, que centraliza la información del personal y facilita la administración del equipo. “Como supervisora, con la herramienta de Zoho todo me es más fácil”, afirma Cárdenas. La digitalización ha simplificado el onboarding de nuevos gestores, ya que gran parte del trabajo diario se concentra ahora en una única plataforma.

“Después de seis meses con el CRM de Zoho en producción estamos encantados”, concluye Cárdenas.