El 25% de los empleados usará un asistente virtual en 2021
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Industrias como los seguros y los servicios financieros están mostrando un gran interés en introducir asistentes de empleados virtuales internamente, y también se están usando asistentes virtuales en TI, servicio al cliente y consultas de información. Para 2023, el 25% de las interacciones de los empleados con las aplicaciones se realizará mediante voz.
El uso de asistentes virtuales (VA) en el lugar de trabajo está creciendo. Para 2021, Gartner predice que el 25% de los trabajadores digitales usarán un asistente de empleado virtual (VEA) a diario, frente a menos del 2% en 2019.
El contact center ha sido el campo de pruebas para muchos adoptantes de AV, pero con la democratización de la inteligencia artificial (IA) y el desarrollo de interfaces de usuario conversacionales precisas e inteligentes, han dado como resultado la aparición de diferentes tipos de AV: asistentes personales virtuales (VPA), asistentes de clientes virtuales (VCA) y VEA. "Esperamos que las VEA sean utilizadas por un número creciente de organizaciones en los próximos tres años", señala Annette Jump, directora senior de Gartner. “Las industrias como los seguros y los servicios financieros están mostrando un gran interés en desplegar VEA internamente. También hemos sido testigos de que los VA se utilizan en TI, servicio al cliente y consultas de información".
Las interfaces de voz liberan a los trabajadores digitales de tener que usar un ratón y un teclado cuando interactúan con aplicaciones empresariales. Esta libertad puede beneficiar enormemente a los trabajadores de primera línea. Algunos ejemplos incluyen Alexa for Business de Amazon, que ayuda a los empleados a delegar tareas como la programación de reuniones y operaciones logísticas, y MIKA de Nokia, que ayuda a los ingenieros a encontrar respuestas a medida que realizan tareas complejas o diagnostican problemas. "En última instancia, los VA utilizados en el lugar de trabajo y los VEA aumentarán la productividad de los empleados y fomentarán un compromiso constructivo", agrega Jump.
Gartner predice que, para 2023, el 25% de las interacciones de los empleados con las aplicaciones se realizará a través de la voz, frente a menos del 3% en 2019. Aunque la mayoría de los chatbots y VA aún están basados en texto, los servicios de voz a texto y de texto a voz basados en IA están mejorando rápidamente. Como resultado, la implementación de soluciones basadas en voz crecerá.
"Creemos que la popularidad de los altavoces conectados en el hogar, como Amazon Echo, Apple HomePod y Google Home, aumentará la presión sobre las empresas para habilitar dispositivos similares en el lugar de trabajo", afirma Van Baker, vicepresidente de Gartner. "Si bien hay limitaciones en las acciones que pueden realizar los VPA, los empleados expandirán fácilmente las acciones permitidas a medida que mejoren las capacidades". Gartner predice que el gasto de los consumidores y las empresas en altavoces de VPA superará los 3.500 millones de dólares en 2021.
