Características imprescindibles de una solución de Contact Center

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Para las empresas que quieren seguir siendo competitivas en los próximos años, perfeccionar la experiencia del cliente es esencial. Para entregar el nivel de servicio que los clientes están demandando es clave saber qué software es el adecuado para el Contact Center. Son seis las características y capacidades que una solución de Contact Center debe ofrecer:

--Soporte omnicanal. Según Microsoft, el 66% de los clientes utilizan una media de tres canales de comunicación para conectarse con un equipo de servicio al cliente. Por lo tanto, contar con las herramientas para ofrecer soporte multicanal es vital. Para proporcionar una buena experiencia de cliente se necesita una visibilidad completa tanto dele quipo como de los clientes. Un panel omnicanal todo permite ver toda la actividad de los clientes en todos los canales a la vez. Esto permite alinear la demanda entrante con la capacidad interna.

--Integración con el CRM. Para el 31% de los clientes tener que reiterar su petición representa la parte más frustrante de su experiencia de cliente. Si el Contact Center puede integrarse con el software de CRM, los clientes no tendrán ese problema. La integración con el CRM garantiza que los agentes tengan siempre la información del cliente que necesitan para resolver una consulta, con datos detallados sobre todas sus interacciones con el negocio en todos los canales, lo que garantiza una experiencia mucho más fluida y coherente.

--Enrutamiento de llamadas basado en habilidades. Ser trasladado de departamento en departamento es un signo clásico de un servicio de atención al cliente deficiente. El enrutamiento de llamadas basado en habilidades puede garantizar que esto nunca vuelva a suceder. Al establecer reglas predeterminadas, el software puede reenviar automáticamente consultas particulares a un agente con las habilidades y conocimientos adecuados para manejarlas. Esto da como resultado mayor resolución en la primera llamada, reducción de los tiempos de manipulación y mayores tasas de satisfacción del cliente.

--En cualquier momento y en cualquier lugar. Un software de Contact Center basado en la nube permite a los equipos conectarse a sus sistemas y trabajar desde cualquier parte del mundo, tal como lo harían en la oficina. Todo lo que necesitan es una conexión a Internet.

--Actualizaciones de sistemas sin interrupciones. Otro beneficio clave que pueden ofrecer las soluciones de Contact Center en la nube es la eliminación de los procesos de mantenimiento, ya que se actualizan automáticamente, lo que significa que el equipo siempre está trabajando en el software más reciente y mejor. Además, una solución basada en la nube no requiere espacio físico, y una vez que se completa la instalación y la configuración, no hay necesidad de ningún mantenimiento de hardware.

--Grabación automatizada. Tener capacidades de grabación automatizada le permite mejorar drásticamente la monitorización de llamadas sin coste o esfuerzo adicional necesario. Los mejores sistemas de Contact Center permitirán una grabación automatizada que puede pausarse cuando un cliente está leyendo información confidencial, como sus datos de pago. Esto permite mantener el cumplimiento normativo, al tiempo que permite a los agentes centrarse completamente en el cliente.

Si bien hay muchos factores diferentes que trabajan juntos para lograr disponer de clientes felices, leales y repetidamente satisfechos, en última instancia, la tecnología los sustenta a todos. Tener el software de Contact Center adecuado es clave para proporcionar una experiencia de cliente que cumpla y sobresalga las expectativas del cliente moderno, y Ncontactcenter de NFON, es una solución de Contact Center flexible y rica en prestaciones que permite al equipo hacer todo lo anterior y más.

Ventajas de la telefonía en la nube

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace