El contact center como partner necesario en la transformación digital

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La COVID-19 ha sido, como para todo sector, un gran desafío. Hablamos de que el escenario de la respuesta al cliente o la emisión de llamadas ha dado un vuelco. Lógicamente, tras una primera fase en la que la supervivencia fue la prioridad, poco a poco, se han ido adecuando las herramientas a utilizar para poder realmente ofrecer un puesto de trabajo híbrido-remoto a las personas que teletrabajan. Según David Tajuelo, director general de NFON Iberia, “esto ha requerido de mecanismos y aplicaciones que aporten seguridad en todos los niveles: desde la encriptación de las conversaciones de voz (que nosotros en NFON integramos en nuestras soluciones) hasta la protección de las aplicaciones que los empleados deben utilizar en su casa a través de una VPN, pasando por las capas 2 y 3 que son claves en esta situación de trabajadores remotos y capilaridad de las redes privadas”.

Las empresas que prestan los servicios, por la pandemia, ha tenido que adaptarse muy rápidamente y poner encima de la mesa soluciones para que los empleados puedan trabajar desde casa de la misma manera que lo hacían en su centro de trabajo; lógicamente hablamos de grandes sistemas para dar respuesta no solo a un cliente, sino a varios, o muchos, cada uno con unas necesidades. Por otro lado, las empresas han sufrido un crecimiento generalizado del número de llamadas entrantes y necesitan poder gestionarlas, porque una llamada perdida puede ser un gran negocio perdido. El sector de las telecomunicaciones y los medios se mantienen como los principales demandantes para las empresas de contact centers.

Un mercado en evolución con gran demanda

Sobre cuáles son las principales tendencias en este mercado, en general, los clientes demandan omnicanalidad, y como ejemplo tenemos la utilización del chatbot; es una práctica cada vez más extendida entre las empresas. Durante el año 2019, el 67% de los usuarios se comunicaron con atención al cliente a través de un canal de este tipo, así que las cifras señalan un auge del papel de los chatbots en los contact center como vehículo de comunicación. Pero no solo hablamos de ellos, sino también de utilizar canales como teléfono, whatsapp, chat online o redes sociales. Así el cliente puede elegir la manera con la que más cómodo se sienta. “Lo todo el mundo quiere es no perder llamadas y poder ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes, partners y proveedores”, asegura David Tajuelo.

Entre las funciones más demandadas es que la solución sea capaz de comunicarse con el sistema de CRM de la empresa, para de esta manera optimizar el tiempo de atención a los clientes. Incluso que esa integración permita hacer un “click to call” desde el propio CRM para resolución de incidencias a la mayor brevedad posible, conociendo todo el historial de dicho cliente.

En cuanto a la evolución del mercado, Tajuelo cree que tenderá hacia todo lo que tenga que ver con la optimización en la experiencia de cliente, bien sea mediante nuevas apariciones relacionadas con la inteligencia artificial, la integración con herramientas de gestión de cliente tipo Salesforce, con herramientas de colaboración tipo Microsoft Teams, o con PMS en el sector de hostelería o business center. Y por supuesto, también se hablará de la evolución de los chatbots, que han perdido parte de su fuerza, pues en una alternativa a la clásica llamada para consultas sencillas, o como primera toma de contacto, pero se ha comprobado fehacientemente que cuando alguien quiere resolver un problema quiere hablar con una persona y no una máquina.

Ventajas de las comunicaciones unificadas

Los sistemas de comunicaciones unificadas se han convertido en bases de la actividad profesional, pues permiten a las personas trabajar juntas, compartir contenidos y realizar reuniones. Además, con un importante añadido, la conservación de la información. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de comunicaciones unificadas como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace